她叫薛冰，一位高挑白凈的女孩，自2007年進(jìn)入工行揚(yáng)州瓊花支行以來(lái)一直從事普通的柜面工作。對(duì)工作的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，對(duì)服務(wù)的精益求精，使她連續(xù)多年獲得了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的稱號(hào)，被客戶們尊稱為工行的“美女服務(wù)員”。
一、在思想上她始終以“道雖通不行不至，事雖小不為不成”為人生信條，從工作中的每一件小事做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。在思想上她高度重視“軟環(huán)境的治理”，注重以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)情暖客戶，她始終認(rèn)為“在銀行出售的不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)”，只有真誠(chéng)的服務(wù)方能溫暖人心。
二、在學(xué)習(xí)上她始終嚴(yán)格要求自己，不斷充實(shí)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。在工作之余，她除了不斷加強(qiáng)我行各項(xiàng)規(guī)章制度學(xué)習(xí)以外，還加強(qiáng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，對(duì)自己在珠算、點(diǎn)鈔、機(jī)打傳票等方面勤加練習(xí)，熟練掌握各種票據(jù)的防偽特征，除此之外，在與客戶接觸的過(guò)程中還努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)營(yíng)銷技能，研究分析客戶心理，努力創(chuàng)造更多更好的有效營(yíng)銷。
三、在工作中她始終做到服務(wù)熱情、辦事高效。在服務(wù)的對(duì)象上，她采取了分層次、差別化服務(wù)。引導(dǎo)普通客戶盡量使用自助銀行、網(wǎng)上銀行等電子設(shè)備，減少柜面壓力。對(duì)于一些熟悉的單位會(huì)計(jì)和儲(chǔ)蓄客戶大部分都能一口報(bào)出姓名并主動(dòng)快捷地為其辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，“三聲服務(wù)”做到親切自然、稱謂得體、語(yǔ)意準(zhǔn)確、語(yǔ)氣柔和。為留住優(yōu)質(zhì)客戶，她積極宣傳我行金融組合套餐，提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的滿意度和貢獻(xiàn)度。辦理業(yè)務(wù)時(shí)從不以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，從不推脫、拒辦業(yè)務(wù)。柜員評(píng)價(jià)使用率總是達(dá)到95%以上，客戶滿意度也都是在98%以上，客戶體驗(yàn)優(yōu)，服務(wù)口碑好，進(jìn)行以來(lái)沒(méi)有一起客戶投訴。
四、在服務(wù)中她始終為客戶所想，以“誠(chéng)”待人。在一線柜面工作中，什么事情都有可能發(fā)生。一次一位打扮時(shí)髦的年輕女士到柜臺(tái)存1000元票面不一的散幣，她在清點(diǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，于是在告知客戶后當(dāng)面進(jìn)行了收繳處理。不料這位客戶怒氣沖天，破口大罵，說(shuō)銀行沒(méi)收假幣是霸王條款，非要將假幣還給她不可。面對(duì)這樣的尷尬局面，小薛并沒(méi)有惱羞成怒，而是冷靜詳細(xì)的把人行關(guān)于假幣的沒(méi)收規(guī)定向她做了解釋，并詢問(wèn)了該客戶錢的來(lái)源，當(dāng)?shù)弥X是這位客戶剛從郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面取出來(lái)的，又向她解釋并告知現(xiàn)在銀行錢幣的流通都是嚴(yán)格按照人行要求通過(guò)清分機(jī)清分并且機(jī)器會(huì)自動(dòng)記錄下紙幣的冠字號(hào)碼的，建議她憑我行開(kāi)出的《假幣收繳憑證》上的冠字號(hào)到郵局柜面進(jìn)行查證。經(jīng)過(guò)一番耐心解釋，女孩終于釋然了，她笑著歉意地離去了。如果我們每個(gè)人在服務(wù)過(guò)程中都能站在客戶的立場(chǎng)換位思考，我們的服務(wù)矛盾或許能化解很多。
她只是一名普通的柜員，就像那一束束置于窗前的銀柳，不驚艷，不奢華，但是卻平淡，雅麗，真實(shí)！
