“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”。銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是銀行的生命線。柜面在金融機(jī)構(gòu)中扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用，其態(tài)度的好壞、效率的高低直接影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此，在實(shí)際工作中我們應(yīng)當(dāng)如何做好服務(wù)呢？我認(rèn)為應(yīng)分為兩個(gè)部分即“好態(tài)度+誠信”。
那么，什么樣的態(tài)度才能稱得上是好態(tài)度呢？
首先，從儀容儀表開始。每天晨會(huì)我們做的第一件事就是檢查儀容儀表，《弟子規(guī)》中《謹(jǐn)》里面也教育我們說道：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切”，告訴我們穿戴要標(biāo)準(zhǔn)、整潔。作為一名銀行職員，我們的穿著打扮、形象十分重要，這是展示給客戶的第一直接印象。倘若我們銀行職員每天上崗懶散，妝容馬虎，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？
其次，發(fā)自內(nèi)心的微笑。有一首詩，據(jù)說在法國巴黎的商店、飯店、醫(yī)院和機(jī)場等許多地方都可以看到，大意是：“微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能帶來無窮的魅力；受患者成為富者，施與者并不變窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶；富者雖富，卻無人肯拋棄；窮人雖窮，卻無人不能施與；它是友誼絕妙的表示，它給疲勞著者解乏，又可給絕望者以勇氣……”。由此見得，微笑的力量有多么強(qiáng)大，當(dāng)客戶因?yàn)樽陨淼那榫w而對(duì)你冷言冷語，爭鋒相對(duì)時(shí)，一個(gè)微笑，會(huì)讓他無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，所以它能夠冰釋憤怒與愁苦。俗話說：“伸手不打笑臉人”說的也是這個(gè)道理。所以從現(xiàn)在開始將你的微笑慷慨地給予他人吧！
再次，要用心。那么我們?cè)鯓硬拍茏龅秸嬲眯姆⻊?wù)呢？我認(rèn)為要做到以下四點(diǎn)：熱心、耐心、細(xì)心和以客戶為中心。熱心和耐心即是客戶來到你窗口辦業(yè)務(wù)要熱情，說話語氣要中聽，碰上復(fù)雜的人和事，要不慌不忙有條理的解答；細(xì)心則是比前兩點(diǎn)要求更高了一步，要求我們辦業(yè)務(wù)的時(shí)候要謹(jǐn)慎、仔細(xì)，不出錯(cuò)；以客戶為中心即要求我們要理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客期望。也就是行領(lǐng)導(dǎo)們常說的：“想客戶之所想，急客戶之所急”。
羅曼·羅蘭曾經(jīng)說過："要散布陽光到別人的心中，先得自己心中有陽光"。可見要做好以上這幾點(diǎn)還有個(gè)前提，那就是我們先要端正自己的心情和心態(tài)，把自己的生活、自己的不愉快和煩惱，自己身體上的疲憊都忘記。也就是要對(duì)自己的心靈進(jìn)行一次洗禮，讓自己全心全意的投入到工作中。因?yàn)槿绻覀儽旧韼в星榫w的話，那是很難做到這些的。
以上就是我對(duì)好態(tài)度的理解。但是好的服務(wù)有好的態(tài)度就足夠了嗎？在實(shí)際工作中，可能人們往往把服務(wù)好就理解為好態(tài)度，即“態(tài)度好=服務(wù)好”。然而我卻不這樣認(rèn)為，我覺得更重要的是還要有誠信。
古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”。誠信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是銀行業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)的今天，我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也不斷地在提高，要想得到他們的百分百肯定，讓他們對(duì)“你”進(jìn)行“投資”，關(guān)鍵你還得取得他們的信任。也就是我想說的他們更加關(guān)注誠信，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著太多缺乏誠信的陰影，以致于人與人之間缺乏信任與理解，讓人們對(duì)“投資”更加警惕。就好比我們現(xiàn)在正在營銷的“ETC”業(yè)務(wù)，我們都深知這確實(shí)是一項(xiàng)非常好的業(yè)務(wù)，對(duì)客戶是真正的有益，上高速省時(shí)、省事又省心，過路費(fèi)還打折，多好的事�。】墒�，在我們的日常營銷過程中卻沒有那么輕松。有些客戶會(huì)說：“哪有這么好的事情啊，你真的是免費(fèi)送給我的嗎？天下難道還會(huì)掉餡餅？”再比如，我們現(xiàn)在主推的“聚財(cái)寶”，有些客戶也會(huì)起質(zhì)疑。這些都說明，客戶對(duì)我們不夠信任，因此營銷起來也就沒有那么順利。
我記得行領(lǐng)導(dǎo)常說的一句話就是：“好的服務(wù)最后都是要回歸到營銷產(chǎn)品中來”。由此見得，好的服務(wù)還要求我們要誠信，這樣才可以深入人心，以誠信服務(wù)換客戶真情。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。” 既然我們選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得拿出好的服務(wù)去對(duì)待我們的客戶。
