銀行作為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——金融服務(wù)�？蛻舨粌H是銀行服務(wù)對象，更是我們的衣食父母。銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)都需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)，而現(xiàn)在各大銀行提供的有形金融產(chǎn)品不相上下，那么提升服務(wù)水平則是增強我行市場競爭力的殺手锏。
如何進一步改進工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，找準(zhǔn)現(xiàn)實服務(wù)與客戶期望之間的差距與不足？這就要求我們換個角度看問題，跳出銀行職員的眼界，以普通客戶的角度來審視我們的服務(wù)，你一定會豁然開朗。假如我是客戶，我眼中銀行員工形象應(yīng)該是怎么樣？服務(wù)質(zhì)量又應(yīng)該達到什么樣的水平？
假如我是客戶，我希望看到銀行員工職業(yè)化、精神飽滿。國內(nèi)某位知名的培訓(xùn)師曾說過，“人品鑄就精品”。一個擁有職業(yè)化氣質(zhì)的人，在第一時間就能給人一種信賴感，而一個專業(yè)技能再強、溝通能力再好的人，如果沒有良好的職業(yè)形象，很難讓人給予信任。在市分行舉行了十期服務(wù)與管理提升培訓(xùn)班后，我行員工形象發(fā)生了較大的改變。每個員工都著裝整潔、規(guī)范，化著淡妝，梳著統(tǒng)一的發(fā)髻，個個精神飽滿。在晨會時，進行儀容儀表自查與互查；在整天的工作中，同事互相監(jiān)督，保持以最好的職業(yè)形象來迎接每一個客戶。
假如我是客戶，我希望看到銀行員工是熱情、親切的。當(dāng)我走進營業(yè)大廳，映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，還有一張張微笑的臉，一句句親切的問候。我們每天在對外營業(yè)五分鐘前，全體員工進行晨迎，面帶微笑地以鞠躬禮迎接第一位客戶。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，我們熱情地為客戶服務(wù)，主動詢問客戶需求，認(rèn)真地為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)，始終保持微笑接待每一位客戶，讓客戶感覺空氣中充滿濃濃的親切感，這些都會讓客戶覺得在建行辦理業(yè)務(wù)非常舒心、放心。
假如我是客戶，我希望看到的銀行員工是專業(yè)、快捷的。作為銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。分行為了提高柜面員工的業(yè)務(wù)水平，執(zhí)行了每月一考的業(yè)務(wù)考核制度，讓員工的業(yè)務(wù)水平有了很大的提高。高效的辦事速率、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)核算，定能使?jié)M意度大大提高。
假如我是客戶，我希望看到的銀行員工是細心、耐心的。在實際工作中員工往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好。其實不然，只有把細節(jié)追求貫穿于服務(wù)的全過程才能提高文明服務(wù)質(zhì)量，才能全面提升核心競爭力。例如，某一客戶來辦理支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。柜員發(fā)現(xiàn)支票收款人名稱已更改，但出票人已在修改處簽字確認(rèn)。如果柜員只是將支票退給客戶，告知不能受理，卻不具體解釋原因，客戶當(dāng)然不能理解退還的原因，也就無法接受這樣的結(jié)果。相反，如果柜員一開始就能夠耐心細致地向客戶說明不能受理的原因，告知將會帶來的利益損失，站在客戶的角度上，用客戶的理解方式拒絕他們，相信他們會接受的。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號；只有進行時，沒有完成時。只有真正以客戶為中心，想客戶所想，急客戶所急，才能得到客戶的認(rèn)可。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑！
