從原來(lái)僅有的幾家國(guó)有銀行到現(xiàn)在滿地開(kāi)花的各種中小股份制銀行、地方銀行、外資銀行。如今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越趨于同質(zhì)化，銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，其高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑是其立足于社會(huì)的根本，是與同行競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的軟實(shí)力，是區(qū)別于其他銀行的口碑和品牌。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？首先，什么是服務(wù)？從銀行最基本的柜面服務(wù)來(lái)說(shuō)，為客戶辦理完業(yè)務(wù)，解決客戶其所需，這就是為客戶提供服務(wù)。那什么又是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？是在客戶面前完整展現(xiàn)的“7+7”服務(wù)用語(yǔ)？還是每次在神秘人檢查中評(píng)的高分？我想，這些都不足以說(shuō)明其優(yōu)質(zhì)。我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)在于客戶內(nèi)心的體驗(yàn)，在提供服務(wù)的過(guò)程中讓客戶感受到被尊重被重視，客戶會(huì)把這種好感銘記于心，從而增加對(duì)我行的忠誠(chéng)度。
我認(rèn)為：服務(wù)的最高境界是令客戶感動(dòng)。我記得有一個(gè)客戶本來(lái)排了個(gè)隊(duì)是要辦理銷戶手續(xù)的，可在她坐在我窗口在咨詢的過(guò)程中突然矛盾了起來(lái)，她說(shuō)：“我們低保下個(gè)月就在另外一家銀行發(fā)了，我本來(lái)打算把這1000多塊取了銷戶的，可是從我進(jìn)門你們那個(gè)大堂經(jīng)理好熱情的問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)，你又那么耐心的解答我的問(wèn)題，你們都那么好，我實(shí)在是舍不得銷戶啊。”她坐在我面前，足足猶豫了2分鐘，最后錢也沒(méi)取折子也沒(méi)銷戶。你也許會(huì)覺(jué)得這不過(guò)是一個(gè)1000多塊錢的戶頭，微不足道，可是當(dāng)我們站在她是角度上想，一個(gè)每個(gè)月只拿幾百元過(guò)日子的低�？蛻簦蟛槐乇Ａ粢粋�(gè)不會(huì)再進(jìn)錢的賬戶，也許就是在我們不經(jīng)意的某個(gè)舉動(dòng)下讓她在精神上得到了完美體驗(yàn)，而這份精神上的體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)她的基本需求。她留下的不僅僅是一個(gè)普通的賬戶，而是一份感動(dòng)和一份不舍的情懷。
小時(shí)候曾幻想過(guò)自己將來(lái)會(huì)成為科學(xué)家，發(fā)明家來(lái)改變世界，事實(shí)上，自己現(xiàn)在不過(guò)是社會(huì)這個(gè)大機(jī)器上一個(gè)毫不起眼的小螺絲帽，每天在平凡的崗位上做著平凡的事情。曾經(jīng)還一度迷茫，每天重復(fù)做同樣的事情，這樣循規(guī)蹈矩的工作有何意義？突然有一天，我明白了，當(dāng)我每天用心的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給客戶時(shí)，我不再覺(jué)得每天的工作是干燥的，重復(fù)的，我同樣能從客戶那得到不同的體驗(yàn)，這個(gè)體驗(yàn)是辦理完業(yè)務(wù)后客戶臉上滿意的微笑，這個(gè)體驗(yàn)是客戶辦理完業(yè)務(wù)后發(fā)自內(nèi)心的感謝，這個(gè)體驗(yàn)是客戶在辦理完業(yè)務(wù)后默默的在密碼器上按下一個(gè)滿意鍵。這些足以讓我每天感動(dòng)，讓我每天充滿激情的去工作。張瑞敏說(shuō)過(guò)：把每一個(gè)簡(jiǎn)單的事情做好就不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事情做好就不平凡。我就要在這個(gè)平凡的崗位上為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且持之以恒，活出不平凡的人生。
