柜面業(yè)務作為銀行經營管理過程中的重要組成部分,其服務質量直接影響著銀行生存和發(fā)展,前臺柜面人員如何應對工作中出現(xiàn)的各種矛盾,及時處理和解決臨柜業(yè)務中的問題,是臨柜柜員必須掌握的技巧,作為一名工行臨汾鄉(xiāng)寧支行員工,以下是本人在一線柜臺工作多年的幾點體會。
一、 保持良好的心態(tài),不急不躁,語調柔和。在臨柜業(yè)務中的起碼要求,首先是柜員臨柜后應當保持情緒平穩(wěn),用平和的心態(tài)去面對每個客戶,使客戶在辦理業(yè)務時有一種賓至如歸的感覺;其次柔和的語氣和忠誠的微笑能使客戶產生親切感、信用感,從而留下良好的印象,提高“回頭率”。
二、 當客戶在銀行辦理業(yè)務時間較長時,客戶容易產生煩躁情緒,這時候,柜員應主動親近客戶并做好耐心的解釋。一方面可以由大堂經理主動與客戶交談一些感興趣的話題,分散客戶的注意力;另一方面柜員迅速處理手上的業(yè)務,盡量縮短客戶的等候時間。
三、 當柜面客戶較多,出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時,臨柜人員切不可急躁。辦理業(yè)務應堅持一筆一清,一方面沒有臨柜的柜員馬上增開柜臺,緩解柜員壓力,另一方面大堂經理應主動維護廳外柜臺排隊秩序,同時引導和分流部分客戶到自助終端辦理業(yè)務,也可以利用客戶等候的時間營銷我行的新業(yè)務,新產品,了解存款信息掌握存款動態(tài),營造安全、和諧的氣氛。
四、 當柜員處理業(yè)務時,正好有內部事務需要處理時,如接電話、內部查詢等情況,切不可將手中業(yè)務擱置,應先處理完手中業(yè)務后,再處理內部事務,以免怠慢客戶。
五、 當客戶對銀行服務有不滿或誤解時,千萬不要發(fā)生網(wǎng)點所有柜員一致對外,給客戶一種四面楚歌的感覺,這不僅不利于問題的解決,還有可能使矛盾激化。這時,應該由網(wǎng)點負責人和柜員主動與客戶交談,坐下來,倒杯水,待客戶氣消后,再以柔和的語氣將銀行辦理業(yè)務的流程和制度耐心的向客戶解釋,站在客戶的立場考慮問題,平息客戶內心的怨氣,從而達到解決問題的目的。萬一客戶不接受解釋工作,也一定要保持冷靜,妥善處理,不讓事態(tài)惡化。
總之,臨柜業(yè)務涉及的問題還很多,還需要我們柜面人員隨機應變,泰然處置,同時不斷總結臨柜工作技巧和經驗,使我們的工作水平得到不斷提高。