對銀行業(yè)來說，客戶就是上帝�？蛻魧︺y行服務(wù)是否滿意直接關(guān)系著客戶對該家銀行的忠誠度，如果客戶經(jīng)常得不到滿意的服務(wù)，那么它就可能更換銀行。因此努力提升客戶忠誠度和滿意度以增強(qiáng)市場競爭力是我們建設(shè)銀行贏得發(fā)展的關(guān)鍵。
一、建行的客戶忠誠度價(jià)值分析
1.有利于建行提高經(jīng)濟(jì)效益
有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本，大約是維持一個(gè)老客戶成本的 5-6 倍。主要原因是：第一，忠誠客戶比新客戶更了解和信任本行，長期的合作交流讓他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)都十分熟悉，降低了我們的服務(wù)成本。第二，我們通過為忠誠客戶提供存貸款、支付結(jié)算等基本服務(wù)來獲取利潤。隨著忠誠客戶對我們服務(wù)需求的增加，我們的利潤也會(huì)增加。
2.有利于建行壯大客戶隊(duì)伍
忠誠客戶如果對建行具有認(rèn)同和信賴等積極的情感，當(dāng)他們有機(jī)會(huì)就會(huì)積極地向其他潛在客戶贊美我們并推薦我們，因此為我們帶來“口碑效應(yīng)”。這將有助于我們吸引新顧客，壯大建行的客戶隊(duì)伍，同時(shí)也提升了建行自身的品牌形象。
二、建行客戶忠誠度的提升策略
服務(wù)是銀行得以成長、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保持銀行競爭力的根本所在。因此，建行要想提高客戶忠誠度關(guān)鍵在于我們的服務(wù)，具體分為三個(gè)方面，即服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
1.提高服務(wù)意識(shí)
銀行工作人員要有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，真正做到以“客戶為中心”。銀行工作人員要堅(jiān)持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口，嚴(yán)格按照建行規(guī)定的“七+七”流程來為客戶提供服務(wù)。在對待客戶中要善于了解客戶的需求，把服務(wù)工作做到滴水不漏，用真誠的心走進(jìn)客戶。
2.提升服務(wù)質(zhì)量
有了服務(wù)的意識(shí)，還須講究服務(wù)質(zhì)量。
我們要深入全面地了解銀行服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，避免表面化，從多方面入手，優(yōu)化各個(gè)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。首先是提高服務(wù)的安全性，這是加強(qiáng)客戶安全感和信任感的首要條件。具體表現(xiàn)在健全內(nèi)部控制流程，確�？蛻粜畔踩�；加強(qiáng)技術(shù)更新手段確保電子銀行、自助設(shè)備等產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性。其次是提升服務(wù)的便利性，體現(xiàn)在對網(wǎng)點(diǎn)的適當(dāng)布局、自助設(shè)備的數(shù)量分布、電子銀行設(shè)備使用的簡易程度以及交通等方面的客戶需求。三是提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，針對客戶需求的多樣化，提供額外的個(gè)性化服務(wù)。產(chǎn)品的開發(fā)要圍繞客戶的需要，講究細(xì)節(jié)的考慮，力求產(chǎn)品要實(shí)用、好用，能真正解決客戶金融生活的需求。
3、提高服務(wù)效率
客戶對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求很多有時(shí)間要求，可能過了某個(gè)時(shí)點(diǎn)，它就不再需要或不愿需要了。近來銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“排長隊(duì)”、“等候時(shí)間長”就是服務(wù)效率的問題。試想每次客戶來辦業(yè)務(wù)都要急躁地等待，對銀行的忠誠度必然會(huì)降低。因此，我們要提高業(yè)務(wù)處理效率，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，優(yōu)化流程。
客戶對銀行的忠誠度，關(guān)鍵在于銀行能否為客戶提供滿意的服務(wù)。如果我們具有了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)以及能夠提供高質(zhì)量的、高效率的服務(wù)，客戶才會(huì)成為我們忠誠的回頭客。
