劉大爺年過八旬，是當(dāng)?shù)卣诵莸睦细刹�，他每個(gè)月都來鐵嶺縣支行大甸子分理處取工資。每次來辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,只要看到他的身影出現(xiàn),大堂經(jīng)理都會(huì)走到門外攙扶著劉大爺走進(jìn)營業(yè)大廳,直到窗口。劉大爺?shù)氖钟行┞晕⒌亩哙?旁邊的大堂經(jīng)理都會(huì)耐心的指導(dǎo)取款、簽字。其實(shí)劉大爺使用的是銀行卡，但我們從未指導(dǎo)他使用自動(dòng)柜員機(jī)取款。因?yàn)槎嗄陙�，大爺�?xí)慣了在柜臺(tái)取款，因?yàn)樗?xí)慣了我們的微笑服務(wù)。辦業(yè)務(wù)的過程中,他沒有太多的話語,只是頻頻的點(diǎn)頭,微笑。臨走，他會(huì)和大堂經(jīng)理揮手告別，會(huì)和辦理業(yè)務(wù)的柜員告別。
客戶的滿意讓我感受到，銀行文明服務(wù)對(duì)他們來說有多么重要。服務(wù)是一面鏡子,客戶的一個(gè)微笑,一個(gè)點(diǎn)頭,一個(gè)揮手便是對(duì)我們工作的最大肯定。作為基層網(wǎng)點(diǎn)的一名青年員工,我結(jié)合自身工作,談?wù)剬?duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會(huì)。
首先,深入內(nèi)心是提升服務(wù)能力的根本。作為農(nóng)行的員工,要牢固樹立服務(wù)意識(shí),要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能想客戶之所想,急客戶之所急。根據(jù)不同客戶需求心理不同,深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng);對(duì)于普通客戶，形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于VIP客戶,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要激發(fā)客戶需求。
其次,技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就是服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí),遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解人意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能。作為前臺(tái)柜員,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能再在工作中的得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
第三,溝通是做好服務(wù)的有效手段。用心體會(huì),善待客戶,這是做好服務(wù)的根本�？蛻羧绻玫綕M足,他會(huì)把他的喜悅、感受向別人傳遞,如果他的心情極糟,他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減,而是以N次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我們個(gè)人,而是我們農(nóng)行的整體形象。所以工作中我們應(yīng)該從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發(fā),爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。
