自分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)歸來，讓我有了一個很深刻的認(rèn)知和感悟：“你提供給客戶怎樣的服務(wù)，展現(xiàn)的是你內(nèi)在的修養(yǎng)和水平。”所以，不要太計(jì)較我們的客戶是不是有素質(zhì)，是不是在無理取鬧。因?yàn)槟悴荒芤蠛透淖兯�，你要做的，只有最好的自己�?/p>
作為金融服務(wù)業(yè)，我們面臨的客戶群體是十分廣袤和復(fù)雜的，有的客戶彬彬有禮，有的客戶談吐粗鄙，有的客戶反應(yīng)迅速，有的客戶年暮遲鈍。那么，作為提供服務(wù)的我們，卻必須對我們的每一位客戶一視同仁，你不能選擇你的客戶，你只能提高你的修養(yǎng)，擺正你的心態(tài)。有時候，我會覺得年輕人的身上有太多的銳氣，比之我們的前輩，我們在處理和客戶的矛盾時，往往會像一只驕傲的孔雀，無論如何，都不愿低下我們高貴的頭顱，認(rèn)為，那便是輸了事，丟了人�，F(xiàn)在想來，一個真正有內(nèi)涵和修養(yǎng)的人，是不會計(jì)較一時得失的。你去計(jì)較，那與你眼中不可理喻的人又有什么分別。
有一個同事，性子算是比較急的，也是愛恨分明挺有個性的一個男生，剛參加工作的那段時間，許是不能太適應(yīng)身份的轉(zhuǎn)變，一直強(qiáng)調(diào)的便是：“我們和客戶是平等的，憑什么要低身下氣的打不還手罵不還口啊。”在一次碰到一個十分刁難的客戶，應(yīng)該喝高了酒，一句話沒說好就開始罵爹喊娘，對那個同事進(jìn)行語言攻擊，真真是不堪入耳特別難聽。但慶幸的是我的同事極力的克制了自己的情緒，不斷的向客戶解釋，最后終于送走了那位客戶。我觸動很大，因?yàn)槲抑�，要是依著平時的性子，他早該和客戶大吵一架了，津市支行作為一個五星級的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對我們的規(guī)范還是十分成功的，在面對這類問題的時候，我們都會很好的把客戶放在首位，不會與客戶發(fā)生正面沖突。此刻，我便想起了孔子和三季人的故事，不要執(zhí)著于跟從未活到冬天的螞蚱爭論一年究竟有幾季，也許你眼中的真理是別人真的無法理解的。
在面對客戶的時候，我們除了克制自己的情緒，我想，還要引導(dǎo)自己的心態(tài)。所謂堵不如疏，如若一直認(rèn)為自己是在控制自己，那必是極累人的，終會有爆發(fā)的時候，也就是我們覺得的情緒不穩(wěn)定。我們倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要不斷提升我們自身內(nèi)涵和修養(yǎng)，當(dāng)客戶的無理取鬧你能見怪不怪的淡然一笑，當(dāng)你不再屑于爭論對錯與否的時候，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也便能水到渠成。
