我是今年新入行的員工，進(jìn)入建行工作，為我實現(xiàn)人生夢想邁出了堅實的一步。我為能夠有幸融入建行這個大家庭而驕傲、而自豪!
在省行新員工培訓(xùn)時，有位中層領(lǐng)導(dǎo)在分享自己在就職新網(wǎng)點第一天的過程中發(fā)生的一幕，讓我感觸很深，下面請允許我以第一人稱再次跟大家分享這個故事：在我才剛進(jìn)入辦公室落坐的時候，外面發(fā)生了激烈的爭吵，期間甚至出現(xiàn)粗俗、刺耳的語言。我立馬跑出去看看，客戶是一位白發(fā)蒼蒼的老太太，情緒異常激動，一只手緊緊捂著胸口，另一只手指著空蕩蕩的VIP柜臺，我馬上把老太太扶到理財室的沙發(fā)上休息，給她倒了一杯溫水，仔細(xì)詢問，得知原來客戶是有一筆60萬的大額存單到期了，辦理業(yè)務(wù)時，表格上有的地方?jīng)]有填寫完整，柜員讓其在填單臺先填好后再來辦，但是等客戶填好后，發(fā)現(xiàn)柜員在給別人辦業(yè)務(wù)，客戶生氣的說怎么我的沒辦完就給別人辦了，但是柜員說了一句“我就這樣，你想怎樣?”形勢頓時緊張起來，由此出現(xiàn)了開始的那一幕。在我耐心、仔細(xì)的解釋下，老太太的怒火有所下降，但還是堅持了三點意見：“第一，立刻叫柜員出來道歉，第二送她到附近的醫(yī)院做一個全身心的檢查，第三是說自己的兒子是香港最大的報紙的總編輯、如果不達(dá)到要求，就要對我們的服務(wù)進(jìn)行曝光”。在與老太太的交談中，我判斷：老太太是個高級知識分子、具有一定的素質(zhì)和修養(yǎng)，絕不是一個得理不饒人的主。同時，老太太說廣東人有這樣的習(xí)慣，道歉要單膝跪地奉茶，這樣才能去掉今天一天的霉運。當(dāng)時我們一下子就懵了，但是不做又不行，我告訴柜員說這個老太太年紀(jì)大了，都可以當(dāng)我們的母親了，就當(dāng)做是給自己的媽媽倒杯茶，我并沒有讓柜員單獨去面對這一切，我們兩個一起跪在了老太太的面前，老太太看到我下跪后也驚呆了，立馬扶我起來，說男兒膝下有黃金，不能輕易下跪的。老太太也哭起來了，說自己也有不對的地方，最終事態(tài)沒有進(jìn)一步擴大，總算得到了妥善解決。
當(dāng)我聽到這個故事的時候，第一時間意識到了用心服務(wù)、用愛經(jīng)營客戶的重要性，如果柜員當(dāng)時能控制住自己，沒有說出，“我就這樣，你想怎樣？”可能上述那一幕永遠(yuǎn)都不會發(fā)生，反之，如果沒有一位如此優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)去妥善處理好這樣的突發(fā)事件，那么事情會鬧得更大，甚至?xí)休浨槭录陌l(fā)生，導(dǎo)致建行整體形象受損。在全球經(jīng)濟一體化發(fā)展的今天，同業(yè)競爭越來越激烈，誰擁有了客戶、誰就占領(lǐng)了市場，誰占領(lǐng)了市場，誰就能在激烈的競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。可見，銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平已成為各商業(yè)銀行競爭的焦點，而服務(wù)也就成了銀行的生命線。
我作為新員工，一切服務(wù)技巧、服務(wù)理念對我來說都是新的開始。微笑服務(wù)，十字文明用語，7+7服務(wù)流程都能堅持貫徹執(zhí)行，工作中時常會欣喜有客戶在辦完業(yè)務(wù)后按下密碼器上的滿意鍵，也正因此，入行一個月左右的時間里，支行領(lǐng)導(dǎo)安排我坐VIP柜臺，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是我的不懈追求，爭取用最快的速度為客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)，效率是送給客戶最好的禮物。為了盡快適應(yīng)新的崗位，我勤學(xué)苦練，積極熟悉客戶，因為我堅信：你永遠(yuǎn)沒有第二次機會去建立第一次的印象，客戶只給你一次機會，要善待每一位客戶，一次沒有服務(wù)好，傷害了客戶，服務(wù)效果就等于零。
如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶的滿意度呢？我想：
首先要樹立一個換位思考的理念，要以假如我是客戶，我想得到怎樣的服務(wù)來思考客戶的需求。
二是要以感恩的心來善待客戶，我們常說，客戶是我們的衣食父母、對于我們的衣食父母，我們難道不應(yīng)該感謝和感恩嗎？難道不應(yīng)該付出我們最大的真誠嗎？！
三是要有一顆包容的心，要包容客戶的抱怨，包容客戶的不滿。如果我們對每一位客戶的抱怨都能仔細(xì)分析、耐心聽取并積極整改，我想，我們沒有做不好服務(wù)的理由。
四是要有一顆堅定的心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象不是一天兩天就可以轉(zhuǎn)變的，企業(yè)的服務(wù)形象是一個從量變到質(zhì)變的過程。服務(wù)貴在堅持、服務(wù)貴在久遠(yuǎn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)的立身之本，效益之源。海爾電器“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念唱響中國、聞名世界，海爾集團(tuán)正是靠長期堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，從一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展成為今天的上市公司、跨國集團(tuán)。
我相信：在我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，我們也在為我們的建行創(chuàng)造價值，創(chuàng)造貢獻(xiàn)。
親愛的同事們，給自己找一個堅持下去的理由，要超越自己，積極的自我意識能讓你知道該怎樣融入到生命的宏偉畫面中去，把委屈留給自己，把辛苦留給自己，把微笑送給客戶，把滿意送給客戶，服務(wù)無止境，沒有最好，只有更好。
用心服務(wù)，從我做起，讓我們攜起手來，全身心的投入到以后的工作中去，用我們青春的熱血去鑄造建設(shè)銀行不老的靈魂。
