為期五天的2014年湘江行新員工培訓(xùn)不知不覺(jué)就過(guò)去了，在短短的幾天學(xué)習(xí)里，我們得到了老師們系統(tǒng)全面的培訓(xùn)和教導(dǎo)，為即將面臨的正式上柜打基礎(chǔ)。作為一名新員工，不僅僅是對(duì)銀行業(yè)務(wù)很生疏，即便是工作的規(guī)章制度都不甚了解，此次培訓(xùn)則著重對(duì)這些方面做了培訓(xùn)，讓我印象最深的是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量神秘人調(diào)查以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核。畢竟銀行是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，所以強(qiáng)調(diào)以客戶為中心、以滿足和挖掘客戶需求為根本。
當(dāng)然 ，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是由很多崗位構(gòu)成的，有大堂經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、高柜柜員、低柜柜員、客戶經(jīng)理……其中，高柜柜員是我們每個(gè)新員工即將面臨的崗位，老師還特地編了段“高柜柜員服務(wù)順口溜”，以便于我們更加輕松快捷地記下這些要求，我覺(jué)得頗為受用：
“業(yè)務(wù)辦理要快速，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要練熟。辦理時(shí)間超預(yù)期，事前提示心有數(shù)。臨時(shí)離開打招呼，不要嬉笑把嘴捂。通過(guò)系統(tǒng)識(shí)客戶，一句營(yíng)銷別馬虎。大額資金要挽留，詳細(xì)詢問(wèn)進(jìn)一步。緊急情況叫大堂，真誠(chéng)感動(dòng)留客戶。”
通俗而有韻律的語(yǔ)句讓我們初步了解到高柜柜員的要求。首先要能夠準(zhǔn)確、高效地辦理業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。其次就是應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶銷售機(jī)會(huì)，做好銷售和銷售推薦工作。當(dāng)然，我們絕對(duì)不片面夸大產(chǎn)品信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀介紹產(chǎn)品。
老師講的內(nèi)容中，讓我印象最深的一個(gè)詞語(yǔ)是“三聲”，也就是——來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范.因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持優(yōu)雅得體的儀態(tài)和舉止，合理運(yùn)用微笑和眼神，熟練使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，為建行客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
回顧這幾天的培訓(xùn)，老師們的諄諄教誨依然縈繞在我的腦海中，使我懂得了很多，尤其是優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核。在以后的工作中，每天都會(huì)有形形色色的客戶，難免也會(huì)遇到不太理解和支持我們工作的人，這個(gè)時(shí)候就更加考驗(yàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神了。我要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
