十年前，整個社會上很少有人提及服務，因為大家的意識中壓根就沒有“服務”這兩個字的概念。隨著社會的發(fā)展，生活水平的提高，人們維權(quán)意識的不斷增強，慢慢地出現(xiàn)了“投訴”二字。有了投訴，我們便開始慢慢的把服務上升到關(guān)鍵話題，時至今日，簡簡單單的服務二字之前也便加上了各種形容詞，諸如優(yōu)質(zhì)服務、微笑服務、用心服務等等。在銀行業(yè)中，服務就是銀行立足的基石，也是銀行發(fā)展的根本。
那么服務終究蘊含著什么？如何正確看待并處理服務與投訴？毫不忌諱的說，小服務 大智慧，服務蘊含一種良好的心態(tài)。
服務質(zhì)量的提高，服務水平的進步，固然很是值得大家去推崇，這也符合整個時代發(fā)展趨勢的需要。當然不可否認，整個社會是和諧的，但往往有極少數(shù)的一部分人，拿著投訴的利器偏激地去尋找服務。就拿我們銀行業(yè)來說，相比十年前，我們的服務質(zhì)量和服務水平的提高都是有目共睹，但為什么服務中的爭吵、投訴卻頻繁出現(xiàn)呢？
在我們一線柜臺辦理業(yè)務的時候，往往會有這樣的現(xiàn)象發(fā)生，有客戶會嫌業(yè)務辦理速度太慢而大發(fā)脾氣，有客戶會因為手續(xù)費問題而錙銖必較，更有客戶會因為雞毛蒜皮的小事無理取鬧、大聲謾罵。對于這種現(xiàn)象，我們作為一個服務者往往需要用平和的心態(tài)來面對問題。
學會聆聽，到什么山唱什么歌。如果遇到這樣的客戶，至少你有一分鐘的時間與之交流，在這一分鐘的交流時間里往往你會察覺到他的思想很偏激、情緒很激動，而這時你便不能與他去講我們銀行的制度和規(guī)矩，因為你就算講得頭頭是道他也會覺得是強加于他。我們應該順著客戶的意愿，滿懷著笑容仔細傾聽他的想法，就算是不能幫客戶解決也不要直接說NO，這樣客戶的負面情緒往往就會被你扼殺在無形之中。如果還是得不到客戶的滿意與認可，我們可以呼叫大堂經(jīng)理，把他引導到我們的VIP室或者客戶經(jīng)理室坐下來面對面的交流，一杯熱茶，幾句寒暄，就算再有怨氣那也煙消云散了。
學會安撫，隱忍不發(fā)難得糊涂。偶爾我們也會遇見惡言相向，脾氣暴躁的客戶，一個小小的事情惹怒到他，或者有些客戶硬要擺出一副高姿態(tài)在你身上來尋找“私人訂制”。這時的我們一定要克制自己的情緒，不要與之計較，因為如果只要你一頂撞，他就有可能會爆發(fā)。每個人都有受委屈的時候，工作也不可能總是愉快的，懷著一種大智如愚，難得糊涂的心態(tài)去面對勢必會減少你痛苦的過程。
控制情緒，以誠相待以德報怨。偶爾我們也會遇見客戶故意刁難，高調(diào)談服務，說了要你怎么辦你就應該給我怎么辦。作為普通人，這時我們往往會很惱火，很氣憤，但一定要學會控制情緒，不要表露出來，即便是讓你很難堪，即便是言語很刺耳，我們還是要作為服務行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，以誠相待，寬容為懷，彬彬有禮地幫客戶處理好業(yè)務。你如此這般，我還是堅守職業(yè)操守，以德報怨，你打我左臉，我把右臉也湊過去，直到最終感化你。
