從驕陽似火的八月步入秋風(fēng)蕭瑟的九月,不知不覺已在建行從事柜面工作一月有余。通過這些天的工作讓我收獲很多,也使我深刻了解到柜面是我們對(duì)外的窗口,服務(wù)的好壞直接影響到客戶對(duì)建行的印象。使我對(duì)如何提高柜面服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有一下四點(diǎn)心得。
1、精通業(yè)務(wù)
每天都會(huì)遇到形形色色的客戶,每個(gè)客戶的需求都不盡相同,可能是簡單的存取款業(yè)務(wù),也有可能是復(fù)雜點(diǎn)的掛失、開戶等特殊業(yè)務(wù)。但如果你業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉,技術(shù)素質(zhì)不高,那么在為客戶服務(wù)的過程當(dāng)中必將會(huì)遇到許多困難,飽嘗不少的尷尬與窘迫。這會(huì)讓客戶對(duì)我們建行產(chǎn)生質(zhì)疑,認(rèn)為我們的業(yè)務(wù)水平不行。這就要求我們熟練并精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、提高自己的業(yè)務(wù)水平。只有全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技能,爭做一名學(xué)習(xí)型員工,才能勝任好這份平凡的工作。
2、熱心服務(wù)
坐在三尺柜臺(tái)前,我們不僅僅需要的是一個(gè)精通業(yè)務(wù)的柜員,更需要一個(gè)綜合素質(zhì)良好的前臺(tái)服務(wù)人員,心至誠,才得他心知;情動(dòng)人,才能動(dòng)他人。這是與客戶愉快交流的必要條件,要求老少客戶一樣對(duì)待,面對(duì)生人熟客一樣熱情,大小業(yè)務(wù)一樣辦理。在服務(wù)客戶中一要注重自己的形象和儀態(tài);二要注重尊重客戶,時(shí)刻堅(jiān)持服務(wù)熱情,言辭誠懇,解釋耐心;三要注重服務(wù)紀(jì)律,做到無論忙時(shí)閑時(shí)不拒辦業(yè)務(wù)、不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。通過在工作中的熱心服務(wù)來接觸客戶、了解客戶、幫助客戶,真正成為客戶的知心朋友。
3、絕不違規(guī)
熟讀288條并認(rèn)真遵守并落實(shí)到日常臨柜工作之中。我們每一位柜員必須在臨柜工作中時(shí)刻保持清醒的頭腦,要查找問題隱患,落實(shí)防范措施,認(rèn)真履行職責(zé),防范操作風(fēng)險(xiǎn)。要自覺接受監(jiān)督,抵制違規(guī)指令,把上級(jí)行確定的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控要求落到實(shí)處。同時(shí),還要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作程序,不發(fā)生任何違規(guī)行為。因?yàn)橐?guī)章制度和業(yè)務(wù)操作流程既是銀行業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)的長期積累,又是內(nèi)部監(jiān)控和確保業(yè)務(wù)安全營運(yùn)的基本條件,還是柜員在臨柜業(yè)務(wù)操作中的一把自我保護(hù)傘。在規(guī)章制度執(zhí)行上必須時(shí)刻嚴(yán)要求、重執(zhí)行,絕不違犯。
4、樂于奉獻(xiàn)
人生在于激情,事業(yè)在于奉獻(xiàn)。奉獻(xiàn)是心靈深處的一曲人生交響樂,是忠于職守,是敬業(yè),是拼搏,是熱愛并獻(xiàn)身自己所從事的事業(yè)。愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn),應(yīng)成為我們每位員工的執(zhí)著追求。就一名柜員來說,不言而喻,在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中的職責(zé)與責(zé)任是相當(dāng)重大的。要視每一位客戶為親人,為客戶提供最周到、最便捷、最高效的服務(wù),以自己的真誠贏得客戶的尊重和信任;要憑著一股不服輸?shù)膭蓬^,憑著一個(gè)強(qiáng)烈的責(zé)任心,憑著對(duì)銀行工作的滿腔熱愛,積極在平凡的崗位上作出不平凡的貢獻(xiàn)。