用我心，換你心

    服務行業(yè)里常說，顧客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感覺，而這感覺就來自我們所提供的實實在在的服務，我們對客戶的一句親切問候，一次周到的服務，都會形成真真實實的觀感和體驗。“用心服務”看似簡單的四個字卻需要我們仔細研磨揣測，用我們的實際行動將這四個字做到盡善盡美。

    用心感受，換位思考。曾經(jīng)在聽前輩交流經(jīng)驗時說過，所謂優(yōu)質(zhì)服務，就是客戶還沒開口的時候，你已經(jīng)開始做或者已經(jīng)做好了。在我們基層網(wǎng)點，每天面對綿延不斷的人流和繁雜的事務，要做到這點確實太有難度。但我們能竭盡所能，在客戶提出要求的時候，觀察客戶、理解客戶，想客戶所想，思客戶所需，急客戶之所急。當有客戶有不滿或投訴時，積極換位思考，如果自己是客戶，是什么導致有不滿，有哪些需求沒有被滿足，找到答案，在體諒客戶的心情去進行溝通，用真心實意換取客戶長期的理解和溝通。

    全心全意，以客戶利益為出發(fā)點。作為一名合格的銀行柜員，以客戶為中心是服務工作的本質(zhì)要求。面對客戶時，他所感受到的一切真實的都是我現(xiàn)在所表現(xiàn)的，儀表是否整潔，言辭是否妥當，動作是否得體。做好了“面子”工作，才算邁出了彼此信任的第一步。但要做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，積極主動滿足客戶的需求才是最本質(zhì)所在�？蛻舻男枨鬅o論是大是小，都不應該被忽視，換一點零鈔，提供幾根橡皮筋，都應該得到最誠摯的熱情接待。

    有前輩曾說過，人與人的交流就是心與心的溝通之旅。我相信，不論在哪一個崗位，只要以我誠摯服務之心，定能換得客戶信賴之心。以我心，換你心，建行服務必定會越來越好。