面色暗黃、不修邊幅—這是你的外表形象；眉頭緊鎖、萎靡不振—這是你的精神狀態(tài)； 知識(shí)匱乏、支支吾吾—這是你的專業(yè)水準(zhǔn)；缺乏耐心、敷衍了事—這是你的服務(wù)態(tài)度。這樣的你，天天學(xué)著、聽(tīng)著、說(shuō)著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，“7+7”“7+9”你已經(jīng)倒背如流，程序化的服務(wù)招式已經(jīng)分毫不差，而你真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎？ 顯然沒(méi)有，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先應(yīng)來(lái)源于對(duì)自己的高要求。我認(rèn)為，銀行的服務(wù)質(zhì)量如何，體現(xiàn)著銀行整體管理水平的高低，蘊(yùn)涵著銀行自身具有的文化品味和精神風(fēng)貌。展現(xiàn)在社會(huì)公眾面前，這就是一種品牌，一種競(jìng)爭(zhēng)。要達(dá)成這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就要從轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念入手，在改善銀行服務(wù)的態(tài)度、手段、質(zhì)量、機(jī)制等方面堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，切實(shí)增強(qiáng)銀行的服務(wù)效能。
“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”。如何去服務(wù)好我們的顧客，是一件不僅除了領(lǐng)導(dǎo)要去思考的問(wèn)題，對(duì)每一位服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更應(yīng)該去好好斟酌。從心理學(xué)的角度講，每個(gè)人都希望從別人那里得到正面的反饋，希望得到他人的贊美，希望看到別人對(duì)自己微笑。銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客戶對(duì)我們是否滿意關(guān)系到我們的生存與發(fā)展，我們必須從一點(diǎn)一滴做起�？蛻魧�(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。因此，在日常業(yè)務(wù)工作中，我們不妨經(jīng)常捫心自問(wèn)一下：上述這些規(guī)范我做到了多少？我對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度是不是不夠端正？想到了，找出了，改正了，就是端正自身服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴的最佳途徑。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是銀行服務(wù)的宗旨，更是每個(gè)銀行從業(yè)人員的根本態(tài)度。這就要求我們切實(shí)“用心服務(wù)”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，客戶沒(méi)想到的要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。熟練掌握業(yè)務(wù)操作，減少客戶的等待時(shí)間；用最誠(chéng)摯的笑臉迎接每一位客戶，讓來(lái)者有回家的感覺(jué)；用最耐心的態(tài)度解答客戶的問(wèn)題，詳細(xì)告知客戶辦理業(yè)務(wù)需要攜帶的材料，不讓客戶跑冤枉路。只有服務(wù)到位了，才能獲得客戶的信賴，從而達(dá)到銀行與客戶之間共生共贏的目的。建設(shè)銀行的日常工作規(guī)則，要求我們對(duì)待客戶要做到：有問(wèn)必答，笑容可掬，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，切實(shí)讓來(lái)者無(wú)可挑剔，去者回味話香。
我們作為形象窗口每天直接面對(duì)客戶，從一個(gè)側(cè)面反映著銀行的整體形象。從自身做起，提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言是我們的職責(zé)，如何讓每一位客戶都滿意，是我現(xiàn)在考慮最多的問(wèn)題。為了讓自己的操作更熟練，每天下班后我都回想一遍當(dāng)天所做過(guò)的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和當(dāng)天新學(xué)會(huì)的流程操作。只有最大程度地做好自身工作，才可以快速成長(zhǎng)，也才可以問(wèn)心無(wú)愧。
