一直以來，我們就說銀行是一個服務行業(yè)，對于服務，我們也有很多要求：例如舉手示意，七加七或七加九標準服務語言等等。并且服務的考核也是非常嚴厲的，有總行、省行、分行的神秘人檢查，也有錄像抽查、現(xiàn)場檢查等各種服務檢查和考核。
那到底怎樣才能把服務做好呢？這次在常州培訓中心，秦冠軍老師有一句對服務的總結(jié)很經(jīng)典：服務其實就是態(tài)度。秦老師是這樣詮釋這句話的：試想一下當客戶來臨時，柜員板著臉按要求舉手，按要求說完規(guī)定的話語，語氣生硬，他有沒有按要求做，有，他什么都按要求做了但是客戶會不會感到他受到了好的服務呢?答案相信是否定的。你很親切的為客戶辦理業(yè)務，也許在辦理過程中規(guī)定的話語沒能一一說到，但客戶依然會覺得你的服務很好。
在現(xiàn)實工作中也是如此，在和客戶的交流中你的態(tài)度是至關重要的，也許客戶提出的問題你無法解決，只要你為客戶著想，態(tài)度誠懇，客戶就算當時無法辦好，需要多次到網(wǎng)點辦理也沒有怨言。
在今年新推出的ETC新業(yè)務中，我們就遇見過這樣一位客戶，當時客戶需要把扣款帳戶從儲蓄卡改成理財金卡，因為是新業(yè)務柜員操作還不熟悉，在操作過程中就出現(xiàn)了不能更改的信息，為了不耽誤客戶時間，我們就留下客戶的手機號，告知客戶問到解決方案就通知客戶。事后我行多次聯(lián)系省行，終于找到了解決方案，隨后通知客戶來辦理，雖然客戶多次來到網(wǎng)點，但客戶還是對我行的服務表示滿意，并表示了感謝。
這個小小的例子說明：態(tài)度其實是服務的關鍵，只要在柜臺服務中及與客戶交流中，有個好的態(tài)度就會讓客戶對你的服務表示滿意。記住一句話：即使輸?shù)袅艘磺�，也不要輸�(shù)粑⑿Α?nbsp;
