調(diào)整心態(tài) 保持激情

    2014年7月份，我加入了建行這個(gè)大家庭，在培訓(xùn)的時(shí)候，前輩跟我們說(shuō)，建行是個(gè)服務(wù)行業(yè)，要記住時(shí)刻保持微笑；在跟柜學(xué)習(xí)時(shí)，師傅跟我說(shuō)，辦業(yè)務(wù)時(shí)態(tài)度要好。但是，當(dāng)我真正獨(dú)自坐上柜臺(tái)，面對(duì)形形色色的客戶(hù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)，要把服務(wù)做好真的很難。

    開(kāi)始的時(shí)候，我把七加七服務(wù)一條不落的表現(xiàn)出來(lái)，但是隨著接觸的客戶(hù)越來(lái)越多，我發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)力不從心了。有的客戶(hù)年紀(jì)大了，聽(tīng)不清看不見(jiàn)，這時(shí)候就需要極大的耐心去告訴他怎么按密碼，怎么簽名；有的客戶(hù)很隨性，取的錢(qián)都不需要我過(guò)機(jī)，我還要跟他解釋過(guò)機(jī)是一種對(duì)彼此都負(fù)責(zé)的做法；有的客戶(hù)是個(gè)急脾氣，剛上柜時(shí)我的動(dòng)作不是很快，時(shí)常遭到客戶(hù)的催促，但是我又怕操作快中出錯(cuò)，急得額頭冒汗。那段時(shí)間壓力很大，剛開(kāi)始工作的熱情在現(xiàn)實(shí)面前被狠狠的打擊，甚至有一兩天看到客戶(hù)都有種無(wú)力感。但是柜臺(tái)里面的同事還有領(lǐng)導(dǎo)們用實(shí)際行動(dòng)讓我看到一個(gè)優(yōu)秀的建行人是如何練成的。之前碰到一個(gè)客戶(hù)因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的問(wèn)題大發(fā)脾氣，甚至鬧到辦公室去了，吳行長(zhǎng)還有陳潔姐的所作所為讓我由衷的感到佩服，不管客戶(hù)言辭有多么的激烈，她們始終保持著微笑，耐心的跟客戶(hù)解釋。事后我一直在想，如果是我碰到這樣的情況，那我會(huì)怎么處理？年輕氣盛的我可能會(huì)和客戶(hù)吵起來(lái)，可能會(huì)感到委屈。由此可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對(duì)不僅僅是保持微笑那么簡(jiǎn)單，說(shuō)話的技巧，對(duì)待事情的處理方式都是很大的學(xué)問(wèn)，我要學(xué)的要做的還有很多。并且柜臺(tái)里面的同事也給了我很大的幫助，經(jīng)常能夠看到她們?cè)谝恍┬〖?xì)節(jié)上關(guān)心客戶(hù)，比如有的客戶(hù)取了大額的現(xiàn)金，她們會(huì)特意跟客戶(hù)說(shuō)一下路上要注意安全，還比如會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況而向他們推薦更加適合的業(yè)務(wù)。如果碰到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，她們也會(huì)充滿(mǎn)耐心的一遍遍的解釋。一個(gè)月下來(lái)，我的不適，我的壓力，因?yàn)橥�事們而慢慢消退了�?/p>

    現(xiàn)在的我，已經(jīng)將心態(tài)調(diào)整好。當(dāng)我意識(shí)到自己還存在很多不足并且有動(dòng)力有信心去改變的時(shí)候，我知道我成長(zhǎng)了。從不問(wèn)世事的學(xué)生慢慢的變成會(huì)和客戶(hù)用多種方法交流的職場(chǎng)人。歡迎光臨，請(qǐng)坐，請(qǐng)看計(jì)數(shù)器，請(qǐng)慢走等都已成為我的口頭禪。俗話說(shuō)的好，伸手不打笑臉人，笑一笑，客戶(hù)的刁難不往心里去，時(shí)刻記著自己不僅僅是一名員工，更是代表著建行，那么服務(wù)也會(huì)慢慢的變好。大多數(shù)的客戶(hù)有時(shí)候并不太熟悉銀行的業(yè)務(wù)，所以會(huì)仔仔細(xì)細(xì)的問(wèn)清楚，這時(shí)候我就會(huì)換位思考，如果是我什么都不懂去銀行詢(xún)問(wèn)，那我會(huì)希望得到什么樣的服務(wù)呢？這樣一來(lái)，很多的糾結(jié)很多的不理解也就沒(méi)了。我很清楚自己現(xiàn)在還存在著很多不足，但是我每天都有在留意身旁柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)的處理方法，一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)，一點(diǎn)點(diǎn)的記，遇到態(tài)度好的客戶(hù)要微笑，態(tài)度不好的客戶(hù)更要微笑。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從小事做起，讓客戶(hù)感到被重視，感到很舒心。調(diào)整好心態(tài)，保持每一天的活力和激情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會(huì)越來(lái)越近。