現(xiàn)在的社會(huì)是高科技的社會(huì),人們對(duì)于服務(wù)的要求也越來(lái)越高。在客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)要求越來(lái)越高的同時(shí),也就有了客戶(hù)對(duì)于銀行制度要求的一些不理解,常常發(fā)生客戶(hù)辦理特殊業(yè)務(wù)在不符合銀行制度要求時(shí)把不滿發(fā)泄到柜員身上的情況,其時(shí)這時(shí)候柜員如果多說(shuō)一句也許就能避免吵架的事情發(fā)生。
在國(guó)慶節(jié)期間,我行就接待了一位這樣的客戶(hù),客戶(hù)持他人的存折要求換折,原因是因?yàn)榇嬲鄞艞l損壞,辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)制度要求是如果存折滿頁(yè)可以由代理人持本人及代理人的身份證原件辦理,但是如果是磁條損壞就要求是本人持本人身份證辦理,這位客戶(hù)的情況就是后者。因此在這種情況下客戶(hù)就有了不滿情緒，我行柜員在把資料退還給客戶(hù)時(shí),多說(shuō)了一句:我行每天都有網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)，本人可以選擇自己休息的時(shí)間去我行任一網(wǎng)點(diǎn)辦理；如果本人因身體原因不方便來(lái)我行親自辦理的話,我行可以由兩名客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)核實(shí)后為客戶(hù)辦理。就是多說(shuō)了這句話,讓客戶(hù)無(wú)話可說(shuō)，過(guò)了大概半個(gè)小時(shí)，本人就來(lái)親自辦理了該業(yè)務(wù)。
在網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，每天可能會(huì)遇到各種各樣、形形色色的人，有很多時(shí)候客戶(hù)發(fā)泄不滿可能只是因?yàn)槲覀円痪湓挍](méi)有說(shuō)好，像有時(shí)如果客戶(hù)急需取大額現(xiàn)金沒(méi)有預(yù)約，而網(wǎng)點(diǎn)又沒(méi)有多余款項(xiàng)，多說(shuō)一句：我們幫你聯(lián)系其他網(wǎng)點(diǎn)看有沒(méi)有；在很多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)來(lái)開(kāi)戶(hù)或大額存錢(qián)時(shí)，多說(shuō)一句：如果你有大額取錢(qián)的需要，請(qǐng)先一天預(yù)約，這是我們的電話。。。您可以提前打來(lái)我們會(huì)幫您準(zhǔn)備好的；如果是必須本人辦理的業(yè)務(wù)，就像上面一樣多說(shuō)一句：你可以要本人選擇一個(gè)有空的時(shí)候去我行網(wǎng)點(diǎn)辦理，我行365天都有網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)，如果本人確實(shí)因?yàn)樯眢w原因不方便來(lái)我行親自辦理，我行也可以由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)核實(shí)等等。
多說(shuō)一句話對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不麻煩，可是小小的舉動(dòng)卻可以避免很多的麻煩。有時(shí)多說(shuō)一句，可以避免爭(zhēng)吵；多說(shuō)一句，可以讓客戶(hù)感受到我們的用心。讓我們用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，共同創(chuàng)造美好的明天。
