投訴引發(fā)的思考

    最近我網(wǎng)點發(fā)生了柜面服務(wù)投訴事件，造成了不良的影響，對此我們深表遺憾。服務(wù)是柜面工作中舉足輕重的一個方面，面對近期不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對“投訴”的零容忍，使得大家都倍感壓力。

    縱觀九月份我行全部的有責(zé)投訴工單及處理，我們更是體會到如今我們面臨的考驗可以說是前所未有的嚴(yán)峻。其中主要是客戶對我們銀行的業(yè)務(wù)流程或是內(nèi)部制度的不理解，或是誤解而造成的投訴。也有工作人員也沒有盡到安撫或者解釋的責(zé)任，導(dǎo)致客戶不滿情緒的升級，造成投訴的后果。同時也注意到了我行目前針對投訴處理從嚴(yán)的原則，即使在客戶取消投訴后仍被列為有責(zé)投訴，這意味著我們在平時的工作中不容許有一絲疏落，在接待過程中也不能馬虎大意，從而杜絕投訴的發(fā)生。

    因此在接待客戶的過程中我們絕對不能掉以輕心，對待服務(wù)方面更是要處處留心，譬如禮貌問候，雙手接遞服務(wù)等細(xì)節(jié)。其次在業(yè)務(wù)的操作尤其不能出錯，不然將造成難以想象的后果，投訴的發(fā)生就不可避免，甚至導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。所以在平時的工作中，必須積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待每一項工作，避免差錯的發(fā)生；在服務(wù)的過程中關(guān)注細(xì)節(jié)，盡可能的為客戶著想，為客戶排憂解難。
 
　客戶到底需要什么樣的銀行？我們需要什么樣的服務(wù)？這是個不斷延伸發(fā)展的問題。在營銷理論中將消費者的購買欲望和需求放在了首位，強(qiáng)調(diào)不是賣能賣的產(chǎn)品，而應(yīng)賣顧客需要的產(chǎn)品。把這個理論用到銀行上來也是一樣。銀行只有在真正了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才可能為客戶提供個性化的產(chǎn)品。

    抱怨和投訴總是令人不快的，但是抱怨和投訴又能讓人看到希望。正所謂“人無完人”，有問題并不一定就是壞事。我們只有正確對待用戶投訴，將投訴作為不斷提升業(yè)務(wù)質(zhì)量的動力，才可能真正獲得自身的發(fā)展。