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從ETC營銷看優(yōu)質(zhì)服務

時間:2014-10-09 11:35:33  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:益陽建行  作者:陳媛

    如火如荼的ETC營銷終于暫告一段落,其中的辛酸、收獲、喜悅歷歷在目,這是我入行以來營銷勢頭最猛,也是最讓我難忘的一段營銷經(jīng)歷,從中也悟出了一些道理。

    在網(wǎng)點營銷的這段時間,因資源相對枯竭,“守株待兔”已不可能有什么成效,我們另辟奚徑,從查詢系統(tǒng)里調(diào)取了汽車卡未綁定ETC的客戶名單,逐一進行電話營銷,在這些電話營銷中,我選取了幾個比較具有代表性的通話內(nèi)容:

    客戶甲:
    “您好,我是XX建行的,請問您的車子裝了ETC嗎?”
    “建行的,你好你好,ETC是吧?聽說過,但一直沒時間去辦理,現(xiàn)在辦理要帶些什么東西,我這兩天就過去辦”。

    客戶乙:
    “您好,我是XX建行的,請問您在我行辦理的汽車信用卡,開通了嗎?請問您的愛車裝了ETC嗎?
    “建行的是吧?正準備去找你們,你們又要我辦信用卡,辦下來了額度又不高,用了幾個月不但沒增加還降我的額度,什么意思?”
“呃,這個嘛,請問您是正常消費嗎?。。。。。。”

    客戶丙:
    “您好,我是XX建行的,請問您的車子裝了ETC嗎?”
    “哦,建行的啊?么子事咯?ETC?冒時間咧,再港羅”
    如果把客戶對我們的服務評價分為“滿意”、“不滿意”、“一般”的話,那通過以上三個客戶的語氣可以判斷為客戶甲對我的服務是“滿意”,客戶乙是“不滿意”,而客戶丙是“一般”,從中也折射出客戶對我們建行服務的認可與否,認可的對我們介紹推薦的產(chǎn)品都欣然接受,非常配合,而且還義務幫我們做宣傳,發(fā)動身邊的親朋戚友都來建行辦業(yè)務;不認可的,也許不等我們把業(yè)務介紹完,就掛了電話。由此可見,優(yōu)質(zhì)服務的重要性,日常工作中我們做好服務了,贏得客戶依賴了,服務客戶滿意了,你跟客戶介紹產(chǎn)品,就水到渠成,反之,就會產(chǎn)生一種“蝴蝶效應”,這也是為什么會說100-1=0的原因。

    通過ETC營銷也充分說明了維護客戶的重要性,要客戶幫忙完成任務的時候就給客戶打電話,沒有任務的時候就不和客戶聯(lián)系,這種目的性和功利性太強的“實用主義”是優(yōu)質(zhì)服務和客戶維護的大忌,這樣也肯定得不到客戶的認可,日常工作中,在做客戶維護的時候不單只是跟客戶介紹產(chǎn)品,要通過電話訪談及面談了解客戶需求,只有真正做到“以客戶為中心”,才能讓完美服務“深入人心”,才沒有違背我們優(yōu)質(zhì)服務與客戶維護的初忠。

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