了解客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)

    前些日子下班后，我們行在九重天小區(qū)營銷ETC，在營銷過程中，小區(qū)保安羅隊的言行讓我感慨至今。

    羅隊是小區(qū)保安隊的隊長，雖然我住在這個小區(qū)，對他卻不太了解，但他對我們的工作卻很熱情，并給予大力支持，幫我們接電源，安排保安人員逐個攔車，幫我們宣傳ETC。我驚奇地發(fā)現(xiàn)，羅隊不僅能叫出每個車主的姓名，還告訴我每個車主的家庭情況，他說小區(qū)有500多臺車，每臺車的車牌、|車主甚至家庭成員他都清清楚楚。我們營銷一直到晚上8點多才結(jié)束，而羅隊也一直陪著我們，幫我們介紹客戶，營銷結(jié)束我說謝謝他時，他竟說你是我們小區(qū)的業(yè)主，也就是我們的客戶，幫助客戶是我們的職責(zé)，我望著他，除了敬佩更多的是感慨！
 
    羅隊的服務(wù)讓我真正體會到了解客戶的重要性，了解客戶是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。作為一名銀行員工，我們對自己的客戶了解多少？我想大部分的只是熟悉客戶本人，而對客戶的家庭成員、經(jīng)濟狀況、所從事的行業(yè)了解很少�；蛘邔�個別客戶了如指掌，而對大部分客戶都只熟悉名字而已。我們現(xiàn)在已經(jīng)進入了服務(wù)競爭的時代，不能像過去那樣一味地爭取市場份額，把所有的產(chǎn)品都推薦給所有的客戶，只有了解每個客戶，把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶，也就是差別化服務(wù)，這樣才能留住客戶，才有發(fā)展的基石。

    同事們，我們的確需要好好想想了，分到每個人名下的幾百名客戶，你對他們究竟了解多少？在以后的客戶維護中應(yīng)該如何去做才會真正贏得客戶。