銀行業(yè)是一個(gè)以信用為依托而存在的行業(yè)，需要依靠信譽(yù)和公眾信心維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以具有獨(dú)特的聲譽(yù)依賴性。
就當(dāng)前而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要存在于以下方面：
1、公眾投訴。如客戶與員工之間的矛盾、爭(zhēng)議事件、服務(wù)不滿、營(yíng)銷誤導(dǎo)等引發(fā)的投訴，公眾投訴如不能得到銀行方面及時(shí)有效解決，引發(fā)客戶到網(wǎng)點(diǎn)鬧事、通過(guò)媒體曝光等，將給銀行聲譽(yù)造成不良影響。
2、民事訴訟案件。由于銀行方面沒有履行應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟，如存款莫名轉(zhuǎn)移、信用卡被盜刷、盲目夸大宣傳而無(wú)法兌現(xiàn)、服務(wù)不正當(dāng)收費(fèi)等。一旦涉及民事訴訟，如果處理不當(dāng)，將明顯損害自身聲譽(yù)。
3、金融犯罪案件。銀行內(nèi)部發(fā)生的金融犯罪案件將使社會(huì)公眾對(duì)銀行自身的管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽(yù)。
4、市場(chǎng)傳言。市場(chǎng)傳言對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理有時(shí)會(huì)產(chǎn)生致命影響，任何不利甚至荒唐的傳言經(jīng)過(guò)大眾傳播都可能會(huì)產(chǎn)生社會(huì)恐慌，所謂“好事不出門、壞事傳千里”，最終導(dǎo)致銀行被“擠兌”。
如何才能有效防范我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？
1、提高認(rèn)識(shí)。聲譽(yù)是金融業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是可以使我們獲得長(zhǎng)期利益的無(wú)形資產(chǎn)，因此有必要結(jié)合品牌建設(shè)，進(jìn)行聲譽(yù)評(píng)估與投資，提高社會(huì)公眾對(duì)我行專業(yè)度、實(shí)力、監(jiān)管、道德等方面的信任，獲得良好聲譽(yù)。
2、強(qiáng)化管理。把聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略高度，納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架，強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí)，明確分工，層層落實(shí)。
3、制定應(yīng)急預(yù)案。在信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全、重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)產(chǎn)品、安全保衛(wèi)等方面都建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，定期組織排查，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，加強(qiáng)預(yù)案演習(xí)，切實(shí)提升應(yīng)急處理能力，盡量縮短處理時(shí)間，做到有備無(wú)患。
4、加強(qiáng)溝通。通過(guò)隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)與主流媒體、網(wǎng)站、政府監(jiān)管部門、客戶的溝通協(xié)調(diào)，提高輿情監(jiān)測(cè)與處理能力，及時(shí)進(jìn)行信息披露，正面宣傳我行產(chǎn)品、服務(wù)，提高知名度與美譽(yù)度，對(duì)于不利事件，也應(yīng)積極回應(yīng)、公開坦誠(chéng)，及時(shí)化解并引導(dǎo)事件往有利方向發(fā)展。
