“關(guān)系營銷”是我最近在微信上面看到的一種新型營銷理論，它強調(diào)的是通過制定相應(yīng)的策略留住客戶，以增強客戶的終身價值。而對于銀行業(yè)來說，有越來越多無差異或差異化很小的金融產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)在各家銀行，如果我們所提供的核心產(chǎn)品和服務(wù)不能為競爭優(yōu)勢留有足夠的空間，我們就必須從其他地方找尋競爭優(yōu)勢，比如“關(guān)系營銷”。
對于我們縣域的居民客戶而言，選擇哪一家銀行除了和居家遠(yuǎn)近、代發(fā)工資與否等等有關(guān)以外，還在于那一家銀行能否滿足其長遠(yuǎn)的金融需求，而這種長遠(yuǎn)性就要求我們對客戶給予重視和加強關(guān)系營銷。
對于擔(dān)任過個人客戶經(jīng)理的我來說，清楚的記得我聯(lián)系的第一個客戶，因為重視，所以對客戶的基本情況做足了功課，與客戶在電話聯(lián)系時聊了很多，經(jīng)過后來漸漸的接觸，了解到這位客戶是經(jīng)營文具店的個體戶，當(dāng)時有一個正在念高三的女兒，經(jīng)過一次次的接觸，聯(lián)系，這位客戶對我信任倍增，只要在我力所能及范圍內(nèi)的需求都會與我取得聯(lián)系，包括女兒報考學(xué)校的建議、網(wǎng)銀安全使用上的疑慮，信用卡如何更好的使用等等方面，即使不在工作時間，我也會很認(rèn)真的為他建議或解答每一個問題。正是這種從陌生到熟悉，甚至有點依賴的關(guān)系，讓這位客戶在我行的產(chǎn)品覆蓋度達(dá)到了90%以上，存款余額也節(jié)節(jié)攀升。針對他所經(jīng)營的店鋪，我為他申請了縣鄉(xiāng)優(yōu)惠幅度最大的POS機，現(xiàn)在他的女兒上了大學(xué)在外地，我為他辦理了結(jié)算通卡減免手續(xù)費，因為每個月都有給女兒匯款的需求，上周我又推薦這位客戶辦理了個人現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)。
客戶就在那里，重視了，他就會越來越靠近，忽視了，他就會漸行漸遠(yuǎn)。以我個人拙見，對于提高我行的客戶維護(hù)水平有以下建議：
一、與客戶建立共鳴，贏得其信任。要做到這一點，首先要給客戶留下良好的外在和內(nèi)在印象，讓客戶感受到至尊以滿足其優(yōu)越感，認(rèn)同客戶的某些價值觀。其次，對我行的各項產(chǎn)品要有足夠的了解，這樣才能解答客戶的疑問以及有針對性的營銷適合客戶的產(chǎn)品。最后，我們要保持一顆樂觀開朗的心，能夠找到與客戶的私人話題，從而為贏得客戶建立基礎(chǔ)。
二、把人情送出去，把成果拿回來。中國人特別看重人情，俗話說，什么都能欠，就是人情不能欠，欠了如果不還，就會內(nèi)疚和不安。所以要用自己獨到的方式，讓客戶適時的欠我們的人情。多聯(lián)系，常溝通，小恩小惠要不斷，用真誠的情誼掩蓋商業(yè)的交易，讓客戶對我們心存感激之情，進(jìn)而創(chuàng)造營銷空間。
三、用情感去營銷，用人文來關(guān)懷。對于關(guān)系緊密的客戶來說，在價值區(qū)別不大的基礎(chǔ)上，選擇哪一家銀行的產(chǎn)品所看重的已不是產(chǎn)品本身，而是一種感情上的認(rèn)同。
讓我們從客戶的情感需求出發(fā)，喚起客戶的情感需求，誘導(dǎo)客戶心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。
