“千里難尋是朋友，朋友多了路好走，以誠相見心誠則靈，讓我們從此是朋友……”這是以前一首廣為流傳的《永遠(yuǎn)是朋友》中的歌詞。結(jié)合這幾個(gè)月的客戶維護(hù)，心中感觸頗多，正如歌詞中所寫的當(dāng)我們將客戶維護(hù)成了朋友，不管山高水長流，不變的是我們永遠(yuǎn)是朋友。主要有以下幾點(diǎn)心得：
一、因人而異，量體裁衣。每個(gè)人都有自己的行為習(xí)慣，我們要根據(jù)不同的客戶采取不同的維護(hù)措施。維護(hù)客戶不能照幫照抄別人現(xiàn)成的公式，也不能千篇一律，要記得到什么山上唱什么歌。通過跟他們的接觸分析才能進(jìn)一步采取不同的維護(hù)措施。有的客戶只愿意與銀行有業(yè)務(wù)上的往來，不希望銀行過多的介入與拜訪，那么我們就只能更多地推薦相關(guān)符合該客戶需求的產(chǎn)品，我們就是服務(wù)型，同時(shí)對客戶進(jìn)行深度挖掘，挖掘其潛在需求。有的客戶需要存在感，你要主動和他打招呼，讓他覺得得到了認(rèn)可，愿意與銀行進(jìn)行進(jìn)一步的合作，我們就要采取主動出擊型。
二、取舍恰當(dāng)，提高效率。不是每一位客戶都值得我們花很多精力去維護(hù)。營銷學(xué)上有著名的“二八法則”，即80%的業(yè)績或財(cái)富由20%的客戶創(chuàng)造或提供的。所以我們要善于篩選，將客戶分好類型，主要做好AUM值5萬元至100萬元之間的客戶日常維護(hù)，這部分客戶是銀行的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，只有這部分大眾客戶基礎(chǔ)牢固了，個(gè)人存款才會進(jìn)一步穩(wěn)定。畢竟，人的精力和時(shí)間有限，選擇合適的客戶去維護(hù)，提高我們的維護(hù)效率，是我們的正確選擇。在魚和熊掌不能得兼的情況下，我們該如何選擇？效率優(yōu)先吧。
三、細(xì)節(jié)決定成敗。記得前幾年的管理學(xué)大師汪中求先生寂過一本書，名字就叫《細(xì)節(jié)決定成敗》。維護(hù)客戶，要求我們注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)不容忽視。往往就是某一點(diǎn)，就可能讓客戶記到了心里。記得有次下班了，某客戶不慎卡被ATM吞掉了，我?guī)退怯泦柷宄诙炀图皶r(shí)打電話通知他過來領(lǐng)卡。一件很小也是我應(yīng)該做的事情，但這客戶就記住了。每次辦業(yè)務(wù)都愿意來我窗口辦理，還很友善的和我打招呼。這個(gè)小細(xì)節(jié)成為了維護(hù)此客戶的支撐點(diǎn)，有了這個(gè)支點(diǎn)還怕撬不動客戶嗎？
