做最好的銀行，最好的切入點(diǎn)就是努力打造客戶最滿意的銀行。”針對(duì)銀行服務(wù)中面臨的服務(wù)意識(shí)不足、產(chǎn)品覆蓋率不高、服務(wù)流程不順、服務(wù)效率不高的這幾個(gè)主要問題，我認(rèn)為滿意的客戶才會(huì)忠誠(chéng)，而讓客戶滿意的關(guān)鍵是服務(wù)，服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，所有的產(chǎn)品營(yíng)銷都是基于熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度之上，提高服務(wù)質(zhì)量是我們各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)、可持續(xù)發(fā)展的根本之路。“做到客戶最滿意”成為每一位員工日常工作中的首要目標(biāo)，把“客戶滿意不滿意”當(dāng)成衡量我們工作好壞的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，建立一種全行齊心協(xié)力、一切為了客戶的企業(yè)文化。
一.培養(yǎng)服務(wù)人才
個(gè)金條線的專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注大堂經(jīng)理，綜合客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，個(gè)金條線把提高個(gè)金隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力作為核心工作任務(wù)。第一，要按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求梯次配置引導(dǎo)員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。只有各個(gè)序列隊(duì)伍人員各司其職，才能形成了全方位、全系列的個(gè)金服務(wù)隊(duì)伍。第二，要對(duì)專業(yè)序列隊(duì)伍開展專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)，要明確專業(yè)技術(shù)認(rèn)證和資格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)專業(yè)從業(yè)人員的資質(zhì)、文憑、從業(yè)時(shí)間等作出量化規(guī)定，完善資格認(rèn)證和持證上崗制度。第三，專業(yè)隊(duì)伍一方面要固化專業(yè)崗位，實(shí)現(xiàn)定人定崗，另一方面要加強(qiáng)各崗位間的輪崗交流，提升服務(wù)人員專業(yè)水平，打造專業(yè)人才隊(duì)伍。
二.改進(jìn)服務(wù)手段
改進(jìn)服務(wù)手段的關(guān)鍵是要做好主動(dòng)服務(wù)、分層服務(wù)。“酒好也怕巷子深”，我們的服務(wù)手段要實(shí)現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，這兩者最根本的區(qū)別在于銀行是被動(dòng)接受客戶需求還是主動(dòng)尋覓客戶需求，主動(dòng)服務(wù)就是要告訴客戶：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你的需求。同時(shí)要做好客戶分層維護(hù)，要積極落實(shí)省行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略部署，按照客戶分類、服務(wù)分層的指導(dǎo)原則和“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則，將客戶的維護(hù)責(zé)任細(xì)化到個(gè)人，以客戶為中心，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
三.創(chuàng)新服務(wù)品種
“用能滿足每一個(gè)單獨(dú)客戶的需求的服務(wù)去代替統(tǒng)一服務(wù)”的口號(hào)和“因您而變”的經(jīng)驗(yàn)理念，我們也要以客戶為中心，針對(duì)客戶多樣化的個(gè)性需求，通過創(chuàng)新服務(wù)品種來滿足客戶個(gè)性需求。我行作為傳統(tǒng)國(guó)有股份制商業(yè)銀行，湖南行十年來一直被譽(yù)為三湘金融的“領(lǐng)頭羊”，在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，有著豐富經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，我們要充分的運(yùn)用這一優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，積極為客戶提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)。
路雖遠(yuǎn)，行則將至，事雖難，做則必成，我相信通過我們持之以恒的努力，“做客戶最滿意的銀行”這一目標(biāo)我們一定能實(shí)現(xiàn)！
