國(guó)慶期間，回老家看望父母。偶然的機(jī)會(huì)幫母親整理存折，赫然發(fā)現(xiàn)母親在某行居然有“巨資”，憤憤然要求她轉(zhuǎn)入建行。母親當(dāng)日與我一起到某行去辦理跨行轉(zhuǎn)賬。
走進(jìn)大廳，沒人接待，更別說熱情的問好引導(dǎo)，好不容易找到叫號(hào)機(jī)，壞的；詢問大堂經(jīng)理，不睬，最后隨手指了指窗口的大爺大媽，半天擠出兩個(gè)字“排隊(duì)”。當(dāng)我再次詢問大堂如何填寫跨行轉(zhuǎn)賬單時(shí)，大堂一臉不爽，說“自己看”，說著隨手從抽屜里拿出一疊憑證對(duì)著我一甩，本想發(fā)作，轉(zhuǎn)念一想，都是同行，何必。反正把錢轉(zhuǎn)走從此不跟你行有任何瓜葛不就得了，這樣想著，就去排隊(duì)了。
我們十點(diǎn)鐘進(jìn)的營(yíng)業(yè)大廳，十點(diǎn)十分開始排隊(duì)，十點(diǎn)五十五分才排到窗口前。窗口小伙問我辦什么業(yè)務(wù)，我說跨行轉(zhuǎn)賬，小伙一臉的不滿，直接對(duì)我說他這個(gè)窗口不辦跨行業(yè)務(wù)，跨行業(yè)務(wù)要到VIP窗口，心想這也是分流，瞬間明白我行強(qiáng)調(diào)的大堂經(jīng)理事先引導(dǎo)多么重要，等客戶到窗口再引導(dǎo)，還不如不引導(dǎo)。到了VIP窗口，在辦理對(duì)公開戶，主管告知至少要等兩個(gè)小時(shí)以后才能辦跨行，叫我們等，我徹底無語。本著都是同行何必為難別人的想法，我沒有投訴。老老實(shí)實(shí)等著，將近十二點(diǎn)半業(yè)務(wù)終于辦完了。
事情過去，再無波瀾。作為前臺(tái)一線工作人員，每天直接與客戶接觸，怎樣做才能使客戶滿意，怎樣說才能使客戶舒心，做好服務(wù)真的很重要。與某行相比，越來越覺得建行“大堂致勝”的理念是多么的正確，進(jìn)門有問候有分流是多么的重要，即使客戶到了窗口前也不要推三阻四多么的重要，在客戶面前能夠臨時(shí)變通又是多么的重要，怠慢客戶欺騙客戶是多么的愚蠢。
以銅為鏡可以正衣冠，以史為鑒可以知興衰，以鄰為鏡可以知榮辱。有了對(duì)比才知道差別，有了差別才知道珍惜。
經(jīng)歷這件事，終于明白分行服務(wù)政策和服務(wù)話術(shù)的重要性，很多事情將心比心把自己想象成客戶就迎刃而解。拉一個(gè)客戶不易，得罪一個(gè)客戶非常容易，做好服務(wù)，勝于一切。
