柜員微笑的魅力

    我是今年畢業(yè)的剛入行的新柜員，九月份正式上柜了。在這一個月的工作過程中，我感觸頗多，最讓我感受深刻的就是柜面人員的微笑服務對客戶有著一種別樣的魅力。

    今年適逢中秋與國慶兩節(jié)日臨柜上班，辦理業(yè)務的客戶特別多，大廳特別擁擠，像火車站一樣，很是嘈雜，客戶很容易產(chǎn)生不滿的情緒，雖然有大堂經(jīng)理在安撫顧客的情緒，還是有些客戶把情緒宣泄在柜員身上的情況。對此，我覺得無奈又委屈，但是我明白并且理解，面對顧客辦理業(yè)務時不滿的表情，柜面人員必須依然保持微笑和往常一樣的優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度去化解客戶的不良情緒。

    我有次看到客戶在玻璃窗外質(zhì)問大堂經(jīng)理，為什么建行辦業(yè)務這么慢，等這么久，大堂經(jīng)理禮貌地向他們解釋了原因，還是難以平息他們的怨氣，剛好抱怨的客戶輪到我的窗口辦理業(yè)務，我知道客戶的不滿，在雙手接過客戶的存折或者卡的時候，我都會面帶微笑先加上一句：不好意思，讓您久等了。沒想到這句話的功效竟然出乎意料，在我的有誠意的態(tài)度下，客戶辦理業(yè)務的過程中他的心情也會漸漸平靜，我更加深刻地體會到以禮相待的重要性。

    “您好，歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務？”“請稍等”“請收好，請慢走”這些標準服務語句，我們柜面人員早已熟記于心，在服務和學習的過程中，我也學會了和客戶聊天拉近距離，微笑著面對心情不好的客戶，不知不覺中他們也會被這份快樂所感染。

    雖然我們和客戶隔著厚厚的防彈玻璃，子彈穿透不進來，但是我們可以把我們的微笑傳遞出去，把建行的微笑傳遞給每一個顧客。