隨著我國(guó)銀行業(yè)的改革和轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，推動(dòng)銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素也從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向了客戶需求，客戶將成為銀行的核心資源和重要競(jìng)爭(zhēng)力。
柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，是連接客戶與銀行之間的重要樞紐，若要使我行成為客戶心中的首選銀行，首先要從柜臺(tái)服務(wù)做起，提供全面、高效、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。作為一名奮戰(zhàn)在一線的柜員，讓來(lái)建行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶滿意不僅體現(xiàn)了我們柜員的真正價(jià)值，同時(shí)也是為打造客戶首選銀行貢獻(xiàn)自己的一份力量。
首先，通過(guò)提供改善直接服務(wù)的品質(zhì)提高客戶的感知價(jià)值。
1.在服務(wù)禮儀上，首先始終保持真誠(chéng)的微笑，看似簡(jiǎn)單的笑容可以拉近與客戶的距離，化解不必要的爭(zhēng)端和糾紛，讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久等待的客戶消除心中的抱怨和焦慮。其次是親切的禮貌用語(yǔ)，不僅要禮貌，還要親切，給客戶以輕松、溫馨的服務(wù)體驗(yàn)。即使在辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)偶爾的小差錯(cuò)，客戶也因?yàn)槟懔己玫姆⻊?wù)態(tài)度而輕易原諒，我們始終應(yīng)該明白，沒(méi)有刁難的客戶，只有不完美的服務(wù)，其實(shí)客戶也是很好“哄”的。
2.在業(yè)務(wù)辦理上，不僅要準(zhǔn)確，還要高效，為客戶提供既方便又快捷的服務(wù)，提高客戶的滿意度。所謂“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”正是我們掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的真實(shí)寫照，只有熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程，具備較高的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，才能又準(zhǔn)又快地為客戶辦理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題。因此我們應(yīng)該經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行溫故知新，已經(jīng)熟悉的業(yè)務(wù)定時(shí)復(fù)習(xí)并且有所創(chuàng)新，不熟悉的業(yè)務(wù)多問(wèn)多學(xué)，舉一反三。
其次，通過(guò)營(yíng)銷服務(wù)提高單個(gè)客戶給銀行創(chuàng)造的價(jià)值。
如今的柜臺(tái)服務(wù)已經(jīng)不再僅限于單純的辦理業(yè)務(wù)，而是將營(yíng)銷滲透到每一次的業(yè)務(wù)辦理中。例如在為客戶辦理開(kāi)卡的過(guò)程中，可以推薦客戶開(kāi)通短信服務(wù)、網(wǎng)上銀行；針對(duì)有卡客戶營(yíng)銷信用卡；若客戶在銀行卡里有一定存款并有理財(cái)意向時(shí)，針對(duì)客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)承受能力客戶介紹我行理財(cái)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)、基金等投資工具。若客戶日常開(kāi)支、工作以及理財(cái)都與我行息息相關(guān)時(shí)，這樣的客戶基本上就不容易流失，因?yàn)閾Q銀行對(duì)他而言替換成本太大。創(chuàng)建客戶首選的銀行，就是要讓客戶離不開(kāi)我們銀行，有研究表明，如果客戶在銀行只有一個(gè)賬戶，該客戶有1%的概率被銀行留住，當(dāng)客戶擁有的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到三種時(shí)，概率會(huì)提高到18%，一旦客戶擁有四種或四種以上產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶被留住的概率有可能會(huì)達(dá)到100%。我們?cè)谄綍r(shí)要養(yǎng)成收集客戶信息并且進(jìn)行整理的習(xí)慣，利用這些數(shù)據(jù)了解客戶特征，提高挖掘潛在客戶的能力，在完成一次營(yíng)銷后，針對(duì)客戶的喜好適時(shí)地推出他們意向中的下一個(gè)產(chǎn)品，增加客戶的錢包份額，從而使銀行與客戶建立長(zhǎng)期互惠的關(guān)系。
作為一名銀行窗口工作者，應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)提升客戶價(jià)值的重要性，雖然崗位平凡，但不平庸，努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，勤練技能，腳踏實(shí)地做好每一件事情辦好每一筆業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與積極營(yíng)銷并舉，讓建行的客戶同時(shí)也成為自己的客戶，讓自己的客戶離不開(kāi)我們建行。
