優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從多一份問(wèn)候做起

    近期，學(xué)習(xí)了人民西路支行伍秀華的《了解客戶(hù)是服務(wù)基礎(chǔ)》一文，感觸頗豐。文中的小區(qū)保安羅隊(duì)對(duì)業(yè)主家庭情況十分了解，包括每個(gè)業(yè)主家的小車(chē)車(chē)牌、業(yè)主家庭成員情況等等，在我行ETC營(yíng)銷(xiāo)中，這種對(duì)客戶(hù)的了解起到了極大的效果，不禁引發(fā)了我們對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念新的認(rèn)知。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧名思義就是以合規(guī)、高效、人性化的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的合理需求與一定期許值。作為澧縣翊武路分理處的一名新員工，上柜的這一個(gè)多月以來(lái)，接觸的客戶(hù)成百上千，新開(kāi)卡、存取款、掛失、修改個(gè)人信息，每天的業(yè)務(wù)都不盡相同，在保證客戶(hù)能夠高效迅速的辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，也許我們忽略了客戶(hù)與我們之間真誠(chéng)的交流與互動(dòng)能夠給他們帶來(lái)更多的滿(mǎn)足感與愉悅感。像在今天，有一位客戶(hù)在柜臺(tái)上辦理跨行20多萬(wàn)的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我在辦理前詢(xún)問(wèn)了一句，“請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)這位***先生么”，簡(jiǎn)單的一句話(huà)，引起了客戶(hù)的好奇與好感，客戶(hù)覺(jué)得我們從他的角度出發(fā)了，也在為他的資金安全著想，為他的資金往來(lái)保駕護(hù)航，不免笑了出來(lái)，說(shuō)道：“沒(méi)想到建行的服務(wù)這么好，這是我女兒，不是什么詐騙分子，真是謝謝你們的提醒了”。在接下來(lái)短短的時(shí)間里，客戶(hù)把我看作一個(gè)嘮嗑的熟人，打開(kāi)了話(huà)匣子，看見(jiàn)柜臺(tái)上結(jié)算通卡的廣告板，積極地詢(xún)問(wèn)我“這個(gè)轉(zhuǎn)賬不用錢(qián)的卡是怎么辦理的，有什么優(yōu)惠”，讓我不免也精神了起來(lái)。幾句的閑聊中我便對(duì)這位客戶(hù)多了一份了解，知道他的女兒在外地工作，經(jīng)常會(huì)有打款的業(yè)務(wù)辦理，次數(shù)多了，手續(xù)費(fèi)貴很不劃算，于是我便告訴他結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬異地、跨行都不收取手續(xù)費(fèi)，一年的年費(fèi)20，比你一筆的手續(xù)費(fèi)還低，可以節(jié)約不少�？蛻�(hù)聽(tīng)后，毫不猶豫地說(shuō)“原來(lái)還有這么一張優(yōu)惠的銀行卡，之前都不知道，白白的花了手續(xù)費(fèi)，多劃不來(lái)啊”。一番話(huà)后，留下了資料，臨走前十分開(kāi)心的謝謝了我。

    其實(shí)每一位客戶(hù)都像是一個(gè)朋友一樣，對(duì)待朋友我們能為他考慮、著想，分享我們所喜愛(ài)的，對(duì)待客戶(hù)也一樣啊，在防彈玻璃阻隔的這一側(cè)，銀行職員只是我們的一種職業(yè)身份，在保證專(zhuān)業(yè)的工作態(tài)度的情況下，我們和客戶(hù)一樣，如果能夠多一份關(guān)心與問(wèn)候，客戶(hù)都會(huì)很樂(lè)意與我們分享和交流，其樂(lè)融融，何樂(lè)而不為呢？打破銀行職員給人嚴(yán)肅、沉默寡言的印象，與客戶(hù)成為朋友，客戶(hù)感受到我們的熱情友好的同時(shí)，我們每個(gè)人也在緊張的工作氛圍中得到了許多快樂(lè)，這樣才能做到從客戶(hù)所需要的角度出發(fā)，為他們提供更需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。