可以說，我們每個(gè)人都知道每天建設(shè)銀行所強(qiáng)調(diào)的“雙基”管理就是指“基礎(chǔ)”管理和“基層”管理。但是，“雙基”的真正含義不應(yīng)該僅僅是停留在概念上的理解，更應(yīng)該滲透到工作實(shí)踐中，對(duì)每一筆業(yè)務(wù)和每一個(gè)流程做到深刻理解。
不言而喻，銀行工作十分嚴(yán)謹(jǐn)，要求百分仔細(xì)、萬分認(rèn)真。為了做好“雙基”管理，很多業(yè)務(wù)都有其固定的流程和相應(yīng)的規(guī)章制度，這一點(diǎn)，不管是作為客戶還是作為工作人員，應(yīng)該都深有體會(huì)。其實(shí)，很多規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程都是在血的教訓(xùn)中摸索和總結(jié)出來的，它的建立有其必要性和重要性，只是并不是每一個(gè)人都會(huì)去主動(dòng)思考這背后的深層含義。因此，很多客戶會(huì)抱怨去銀行辦業(yè)務(wù)十分繁瑣、要求繁多；而很多工作人員會(huì)給客戶解釋說“制度是上面規(guī)定的，我們做事的只是照規(guī)執(zhí)行而已”。于是，遇上一個(gè)易怒的客戶或許就會(huì)在大廳咆哮：“哪個(gè)規(guī)定的，喊你們領(lǐng)導(dǎo)出來，什么破規(guī)定……”估計(jì)絕大多數(shù)柜員都見識(shí)過類似的場景，或許有些柜員還親身經(jīng)歷過此類事情。作為客戶，確實(shí)覺得很郁悶，好不容易抽個(gè)時(shí)間大老遠(yuǎn)跑過來，你告訴他沒帶這個(gè)那個(gè)證件，辦不了，理由就是這是制度所然；作為柜員，似乎也很冤枉，我確實(shí)只是按章辦事，否則我也要受罰挨批評(píng)的，生氣我也不能違規(guī)給你辦。
我不得不承認(rèn)，一年前剛?cè)胄袝r(shí)，我也只知道是制度是規(guī)定要求我們這樣那樣辦理業(yè)務(wù)，并沒有多想為什么要有這樣那樣的規(guī)定。比如，開戶通常一定要是本人帶身份證辦理，可是有些情況下又可以代理開戶，而且情況千姿百態(tài)，有些表面看似相同，其實(shí)性質(zhì)相差甚 遠(yuǎn)，死記硬背這些規(guī)定，不僅記不住更記不清、記不完。但是現(xiàn)在，當(dāng)我面對(duì)客戶憤怒的質(zhì)問：“他才三歲，我有事情必須要以他的名義開一個(gè)戶，我是他父親，我把我的身份證和戶口本都帶過來了，為什么不能開呢？”我可以淡然地給客戶解釋清楚并提出解決方案平息客戶的怒火：“……由于戶主不是您，這個(gè)戶口本上并不能體現(xiàn)您是他的父親；您可以讓戶口本的戶主本人攜帶身份證和該戶口本過來辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，如果戶主無法或是不便于過來，您可以攜帶孩子的出生證明和您的身份證過來辦理該業(yè)務(wù)，因?yàn)槌錾C明也可以證明您是他的父親……”。通常，這種知其所以然的解釋是能被絕大部分客戶接受，相比于把一臉無奈歸于制度的解釋更能平息客戶的激動(dòng)。其實(shí)，只要理解了為什么設(shè)置一項(xiàng)規(guī)定，相同的業(yè)務(wù)，情況再復(fù)雜也是“萬變不離其宗”。就如上述這個(gè)例子，未成年人不能本人憑身份證開戶，可以由監(jiān)護(hù)人代理開戶，該業(yè)務(wù)所需證件的宗旨就在于要證明代理人是該未成年人的監(jiān)護(hù)人，那么情況怎么變就怎么變化證明資料，但宗旨是不變的，所以就會(huì)出現(xiàn)：同樣是父親代理兒子開戶，有的只需攜帶自己的身份證和戶口本就可以了；有的卻不可以，必須帶出生證明或者其他輔助證明資料。
其實(shí)每一個(gè)規(guī)定和流程都是從風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)發(fā)展等多個(gè)角度反復(fù)推敲才出爐的。但是業(yè)務(wù)種類如此繁多，實(shí)際情況如此多變，不可能全部羅列清楚，也不可能將此一一培訓(xùn)，關(guān)鍵在于工作中自己勤思考、勤總結(jié)、多學(xué)、多問。這一點(diǎn)沒有哪個(gè)文件會(huì)指明要考核員工的思考程度，也沒有哪個(gè)師傅能教會(huì)我們這些，全憑自己的主觀能動(dòng)性。但是，作為柜員來說，對(duì)這些涉及基礎(chǔ)、基層管理的制度多一點(diǎn)思考、多一點(diǎn)理解，不僅有利于自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)，也有有益于化解客戶的誤解順利開展工作，更有助于自己認(rèn)識(shí)“雙基”管理的必要性和重要性，從而自覺落實(shí)各種規(guī)章制度。
