近日，筆者在網(wǎng)點(diǎn)與前臺(tái)一些柜員交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)因勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大、操作程序繁瑣、各類(lèi)檢查頻繁等多方面壓力造成柜員心理負(fù)荷過(guò)重，導(dǎo)致在辦理業(yè)務(wù)中或差錯(cuò)頻發(fā)，或?qū)以馔对V。不僅使柜員身心健康受到影響，也給銀行帶來(lái)一定的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。不僅如此，由于長(zhǎng)期處于高度的精神緊張狀態(tài)中，個(gè)別柜員的壓抑心理無(wú)法釋解，長(zhǎng)此以往其心理壓力超出承受能力，極易產(chǎn)生逆反心理，致使出工不出力、干活不出活等“消極怠工”現(xiàn)象，甚至違規(guī)違法事件的發(fā)生。凡此種種“隱性風(fēng)險(xiǎn)”不容忽視，應(yīng)引起各級(jí)部門(mén)的高度重視，并亟待解決。
一是高度緊張，精神壓力大。在與員工交談中了解到，前臺(tái)柜員每天的工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)量太多、精神壓力較大，每天每名柜員不僅要承辦上百筆的業(yè)務(wù)量，重復(fù)著收收取取工作模式、反復(fù)站立“來(lái)有迎聲，走有送聲”的動(dòng)作姿勢(shì)，還動(dòng)輒因服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度或其他原因被積分罰款的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生“屢見(jiàn)不鮮”，從而在身心上和經(jīng)濟(jì)上給柜員承受著雙重壓力。與此同時(shí)，還要應(yīng)對(duì)不同層次的客戶(hù)群體，有時(shí)稍有不符合客戶(hù)的服務(wù)需求，就會(huì)面臨被客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。
前臺(tái)柜員尤其是高柜柜員在為客戶(hù)服務(wù)中，因柜員的金融服務(wù)理念、服務(wù)要求、服務(wù)形式的差異，而且客戶(hù)自身素質(zhì)修養(yǎng)的不盡相同，形成前臺(tái)柜員有一種“被服務(wù)”現(xiàn)象，有時(shí)哪怕是對(duì)業(yè)務(wù)解釋不到位，也會(huì)因不遵從“客戶(hù)至上”的服務(wù)要求，就會(huì)在本系統(tǒng)內(nèi)的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)管、“神秘人”檢查中被扣分被罰款。也由此會(huì)導(dǎo)致前臺(tái)柜員產(chǎn)生抵觸情緒，甚至是“消極怠工”現(xiàn)象的發(fā)生。因此，柜員要時(shí)刻緊繃防范之弦，始終要謹(jǐn)小慎微地在緊張的“高壓”狀態(tài)中工作，以免出現(xiàn)差錯(cuò)，并由此帶來(lái)的不必要麻煩。
二是培訓(xùn)缺失，指導(dǎo)不到位。由于個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員緊張，缺乏對(duì)新上崗柜員進(jìn)行崗前相關(guān)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)。有的只是對(duì)其進(jìn)行了短期集訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)摩、臨場(chǎng)指導(dǎo)等，致使柜員上崗時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)務(wù)種類(lèi)及辦理規(guī)程生疏，在業(yè)務(wù)辦理時(shí)差錯(cuò)率較高，而且在業(yè)務(wù)處理速度上較慢，會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，引發(fā)投訴等聲譽(yù)事件的頻發(fā)。
三是系統(tǒng)繁瑣，操作難度大。目前由于前臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)行集中作業(yè)、集中授權(quán)而造成業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，筆筆需遠(yuǎn)程授權(quán)使業(yè)務(wù)流程操作繁瑣，有時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)慢，業(yè)務(wù)無(wú)法分流使客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)不僅屢遭投訴，而且在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中由于票據(jù)掃描影像不清等原因造成的退票、返票現(xiàn)象“筆筆皆是”，而柜員一旦有退票現(xiàn)象就要被受經(jīng)濟(jì)處罰。這種高難度的業(yè)務(wù)程序不僅制約著業(yè)務(wù)發(fā)展，也給銀行帶來(lái)不良影響，客戶(hù)會(huì)因其業(yè)務(wù)辦理速度慢時(shí)間長(zhǎng)而轉(zhuǎn)移“陣地”，到他行辦理業(yè)務(wù)，造成客戶(hù)流失。
前臺(tái)柜員是銀行機(jī)構(gòu)面對(duì)客戶(hù)的一個(gè)窗口，其行為舉止、服務(wù)質(zhì)量也是本行業(yè)本單位本部門(mén)的整體社會(huì)公眾形象的代言人，更是連接與客戶(hù)相互溝通的橋梁，其重要性不言而喻。而隨著客戶(hù)的社會(huì)監(jiān)督意識(shí)、自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求更高。這就需要柜員不僅在業(yè)務(wù)知識(shí)方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更要在服務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)理念上提升、更新，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的金融市場(chǎng)和不同的客戶(hù)群體。有鑒于此，應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的原則，為柜員排解壓力，減輕身心負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造一個(gè)舒心、舒適的寬松環(huán)境，使柜員愉快地工作、快樂(lè)地生活。一要為柜員“減負(fù)”。應(yīng)加強(qiáng)前臺(tái)柜員的心理疏導(dǎo)，給與人文關(guān)懷。在工作上，可以通過(guò)業(yè)務(wù)分流、增加服務(wù)窗口等方式在業(yè)務(wù)上為柜員減負(fù)，緩解壓力，讓柜員輕裝上陣，更好地為客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造本行業(yè)服務(wù)品牌，塑造良好的社會(huì)形象。二要“減擔(dān)”。在業(yè)務(wù)考核上，應(yīng)盡量不給柜員壓擔(dān)子，避免用各項(xiàng)指標(biāo)的考核給柜員增加負(fù)擔(dān)，更不要“鞭打快牛”，以此為柜員在心理上徹底卸下?lián)�，更好地營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、面對(duì)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)。三要“減‘政’”。在執(zhí)行懲罰、問(wèn)責(zé)時(shí)，應(yīng)在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任的主次輕重，不要一味地以“罰”代管而息事寧人。要充分利用好激勵(lì)政策對(duì)其進(jìn)行免責(zé)減責(zé)，積極正確引導(dǎo)柜員的世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，營(yíng)造一個(gè)風(fēng)清氣正、溫馨祥和的工作氛圍。
