有幸在市行網(wǎng)站上閱讀了《了解客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)》一文后，我與作者伍秀華前輩一樣，對(duì)保安羅隊(duì)長深感欽佩的同時(shí)，對(duì)我們平常的客戶維護(hù)與服務(wù)工作陷入了沉思。就我而言，在入行一年多的時(shí)間里，對(duì)客戶的了解與熟悉情況以及日后的客戶維護(hù)可以概括為以下“三部曲”。
認(rèn)識(shí)客戶�；叵肫鹑ツ赀M(jìn)行之初，我坐在柜臺(tái)上辦理業(yè)務(wù)，對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的所有客戶幾乎都一無所知，只是在簡單、重復(fù)地為一個(gè)一個(gè)的“陌生人”存錢、取錢、轉(zhuǎn)賬等，那時(shí)看著同事們都能叫出客戶的名字，并且還能寒暄幾句，心里著實(shí)羨慕。那時(shí)候網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就告訴我，一天的工作下來，在保證柜面業(yè)務(wù)無誤的同時(shí)，要能夠回想起你今天所辦的每一筆業(yè)務(wù)，是哪個(gè)客戶來辦理的，甚至客戶今天的著裝打扮都要能夠回憶起。當(dāng)時(shí)覺得這幾乎是不可能做到的事，現(xiàn)在想來這也只是我們子啊客戶維護(hù)工作中需要做到的第一步而已。
熟悉客戶。在能準(zhǔn)確地將客戶對(duì)號(hào)入座之后，更進(jìn)一步的就是要熟悉客戶的基本情況了�；厩闆r不僅僅指客戶的年齡、工作、家庭狀況等，作為為客戶提供金融服務(wù)的銀行工作人員，我們更多的是要記住客戶每次所辦理的業(yè)務(wù)是存錢、取錢還是轉(zhuǎn)賬，存、取錢時(shí)是大額還是小額，有無零散鈔，轉(zhuǎn)賬時(shí)對(duì)方是行內(nèi)還是跨行，是作何用途…… 大致了解客戶的資金來源、去向，不僅有助于平時(shí)柜面上的攬存，而且能夠能準(zhǔn)確地為客戶推薦其所需產(chǎn)品。
挖掘客戶。在當(dāng)前多家金融機(jī)構(gòu)齊頭并進(jìn)的形勢下，如何利用當(dāng)前的客戶資源來實(shí)現(xiàn)我行更快更好的發(fā)展目標(biāo)呢？答案就是深挖客戶潛力，不僅包括當(dāng)前已有的客戶，還囊括了范圍更廣的市場群體。
對(duì)于當(dāng)前已有客戶的維護(hù)，在了解客戶需求的背景下，先客戶之所想，根據(jù)客戶的需求，把最合適、最便利的產(chǎn)品介紹給客戶，讓每一位客戶都能享受到貴賓式的服務(wù)。對(duì)于未知的市場群體，做好宣傳與推介工作，將我行的各項(xiàng)優(yōu)勢產(chǎn)品做出口碑，口口相傳，贏得更加廣闊的市場。
2014年正值常德市分行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，做好客戶的維護(hù)與營銷工作對(duì)于搶占市場有著至關(guān)重要的作用。若我們都能像羅隊(duì)長一樣，對(duì)客戶信息了如指掌，增強(qiáng)營銷意識(shí)與營銷積極性，就必定能真正的贏得客戶，爭取更廣闊的市場。
