優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一家銀行服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)表現(xiàn)的綜合展示，體現(xiàn)了一家銀行在職人員的素質(zhì)和管理水平的高低，它是銀行核心競爭力的一種體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一概念在銀行工作中有著舉足輕重的地位。
在網(wǎng)點工作以來，特別是作為一名每天都要面對面與形形色色的客戶打交道的普通柜員，應(yīng)該怎樣把‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)’的理念融會貫通于工作中呢？我認(rèn)為：在商品經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，各行各業(yè)都講求服務(wù)，作為提供金融服務(wù)的銀行來說，面對激烈的競爭，更加強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)取勝。作為從事一線業(yè)務(wù)的員工，我深刻理解和感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要作用，并能夠高標(biāo)準(zhǔn)要求自己做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，帶動起整個團(tuán)隊向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。下面是我對“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的一些理解和觀點：
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。
加強培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。
最后，面對千變?nèi)f化的市場以及客戶千差萬別的需求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是完全照搬上級行制定的規(guī)章流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工用心去學(xué)習(xí)和揣摩。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和思想創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成個人以及全行的共同目標(biāo)結(jié)合起來，新的服務(wù)方案、工具、手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。如此這般，建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就能夠在同業(yè)競爭中最終脫穎而出。
