記得看過(guò)一篇關(guān)于服務(wù)的文章，上面對(duì)服務(wù)的最高境界定義為：給顧客意外的驚喜；讓客戶感受到別人沒(méi)有，你有�？偟膩�(lái)說(shuō)就是客戶服務(wù)不僅是要禮儀周到，更重要的是讓客戶感覺(jué)你的獨(dú)特，你的創(chuàng)新與一心一意做服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。
在日常工作中，創(chuàng)新產(chǎn)品層出不窮，但是我們卻很難有人做到將合適的產(chǎn)品推介給合適的客戶，最多的是在要完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)往上套，當(dāng)客戶通過(guò)其他途徑知曉還有更適合自己的產(chǎn)品后就會(huì)抱怨：有那么好的東西，為什么不早告訴我?在我看來(lái)，真正能留住客戶的，不是我們需要強(qiáng)加給客戶什么，而是先通過(guò)與客戶溝通充分了解客戶和客戶的需求，然后從我們的產(chǎn)品池中選擇適合的產(chǎn)品推介給客戶，并站在客戶的角度給出專業(yè)的意見(jiàn)與建議。而不是：我有，但就是懶得花功夫。一個(gè)簡(jiǎn)單的事例，我行吳湘銘在給個(gè)人客戶簽約電子產(chǎn)品時(shí)從來(lái)沒(méi)有讓人感覺(jué)不快。第一、她不會(huì)給手機(jī)都不會(huì)用的老人簽約手機(jī)銀行，但是她會(huì)推薦特色儲(chǔ)蓄；第二、她會(huì)跟合適簽約電子產(chǎn)品的客戶說(shuō):為了你更方便的使用建行賬戶，我會(huì)給你開(kāi)通一個(gè)更好用的渠道；第三、對(duì)于不愿意開(kāi)通電子產(chǎn)品的客戶她當(dāng)時(shí)不簽約，但是一定會(huì)給客戶演示她自己的手機(jī)銀行界面，給客戶一個(gè)選擇考慮的空間，當(dāng)然，經(jīng)她服務(wù)的客戶最終選擇了“試試看”。
服務(wù)的另一個(gè)要求，就是一定要及時(shí)、有效地解決好產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。ETC大批量營(yíng)銷做完以后，客戶在使用過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，例如疑似多扣費(fèi)，例如過(guò)高速顯示無(wú)效客戶等等。當(dāng)不能現(xiàn)場(chǎng)解決客戶疑難時(shí)，一定要留下客戶的聯(lián)系方式，在約定的時(shí)間內(nèi)積極與客戶取得聯(lián)系，即使沒(méi)有處理結(jié)果也要有所交待。服務(wù)有始有終，這也是誠(chéng)信做人的基本原則。
服務(wù)，就是客戶在預(yù)期受益產(chǎn)生落差時(shí)，仍然會(huì)成為你的朋友，有的時(shí)候，客戶在乎的或許只是感覺(jué)。近幾年，購(gòu)買保險(xiǎn)客戶無(wú)一例感覺(jué)到滿意，但很多都能平息，并且對(duì)我們建行忠實(shí)度很高，首先是上級(jí)行的支持，然后就是積極處理的態(tài)度，當(dāng)我們做到最好以后，客戶就會(huì)退一步想:各家銀行都出售保險(xiǎn)，再說(shuō)當(dāng)時(shí)也是自己自愿購(gòu)買的。
每一名建行員工都是一名客戶經(jīng)理，從服務(wù)中不僅能看出一個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)，更是代表著建行形象。真正做到最好就要先把自己的基礎(chǔ)打牢，再把客戶了解透徹以后做好服務(wù)。寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，外出營(yíng)銷不易，對(duì)于能上門來(lái)的客戶，一定要讓他成為我們忠實(shí)的粉絲。
