柜員是入行大學(xué)生從事的第一個(gè)崗位，也是銀行工作的基礎(chǔ)崗位，在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營中發(fā)揮著重要作用。在當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)背景下，綜合柜員制的推行，使得對(duì)柜員的要求越來越高，除了要滿足對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)綜合辦理的需求， 還要利用業(yè)務(wù)辦理間隙根據(jù)客戶信息開展“一句話營銷”。柜員肩負(fù)著為客戶提供全方位服務(wù)的責(zé)任，要打造一支高素質(zhì)高效率的柜員隊(duì)伍，提高服務(wù)客戶的水平，則離不開柜員的自我修養(yǎng)。不斷加強(qiáng)柜員的自我修養(yǎng)提升服務(wù)水平，就顯得十分重要了。
所謂柜員的自我修養(yǎng)，就是柜員堅(jiān)持不懈地充實(shí)自己、豐富自己、完善自己，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。柜員的自我修養(yǎng)，體現(xiàn)在日常工作和生活中的方方面面。作為銀行的一線員工，柜員的自我修養(yǎng)直接關(guān)系著銀行對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，影響著銀行在客戶面前的形象。簡單來講，可以從處理自我認(rèn)知、與客戶關(guān)系、與同事關(guān)系三方面來加強(qiáng)柜員的自我修養(yǎng)。
自我認(rèn)知。每天源源不斷涌入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，絕大部分都由柜員為其辦理業(yè)務(wù)、解決問題。要說柜面業(yè)務(wù)繁瑣量大，柜員工作忙碌辛苦，也不為過。但是對(duì)于熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的柜員來說，柜面業(yè)務(wù)也很簡單，某種程度上柜員就是一臺(tái)集存取、轉(zhuǎn)賬、匯款等功能于一體的機(jī)器。有些柜員在業(yè)務(wù)熟練后就認(rèn)為自己是一臺(tái)有感情、會(huì)說話的ATM，面對(duì)的是枯燥、無趣的業(yè)務(wù)。加強(qiáng)自我修養(yǎng)，柜員必須打破這樣的自我認(rèn)知。柜臺(tái)工作是搭建銀行和客戶之間的橋梁，一旦踏上了柜員這個(gè)崗位就扛起了一份義不容辭的責(zé)任，應(yīng)該在負(fù)責(zé)任的工作中，找到盡責(zé)任的樂趣。坐在柜臺(tái)，看到客戶滿意而歸，心中出現(xiàn)的應(yīng)該是一種工作的成就感，而不僅僅是如釋重負(fù)的感覺。為客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)，都體現(xiàn)著柜臺(tái)工作的價(jià)值，柜員也無需因碌碌無為感到空虛無聊、虛度光陰了。此外，柜員應(yīng)該牢固樹立正確的價(jià)值觀、人生觀和世界觀。坐柜先做人，柜面業(yè)務(wù)里也體現(xiàn)著做人的一種堅(jiān)持，一種信仰，一種追求。。美國通用電氣公司的企業(yè)理念是：“三大價(jià)值觀進(jìn)步是我們最主要的產(chǎn)品”，可見工作和人生的三觀取向是緊密相關(guān)的。
與客戶關(guān)系。每天柜員與客戶的接觸是無可避免的，而客戶來自社會(huì)的各行各業(yè)、各個(gè)階層。要處理好與客戶的關(guān)系，也事關(guān)柜員的自我修養(yǎng)。與客和，與客善，誠待客，正是當(dāng)下柜臺(tái)之所需。有的客戶來到柜臺(tái)前剛說一句話就大發(fā)脾氣，大鬧柜臺(tái)，不管是什么原因引起，總之使得網(wǎng)點(diǎn)的氛圍充滿著急躁、緊張甚至敵意的情緒。古人云：禮之用，和為貴；又云，與人善言，暖于布帛。這種極端情況如何避免，柜員應(yīng)該做的就是接待客戶語氣平和，無論客戶排隊(duì)等待了多久才到窗口，心里有多著急，柜員一句平易近人的“你好”，就可以舒緩客戶的情緒。當(dāng)然遇到一些客戶無理取鬧的時(shí)候，柜員也該不卑不亢地對(duì)問題進(jìn)行專業(yè)的回應(yīng)，拿出銀行人的自尊和自信，反而可以贏得客戶的信服和尊重。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，客戶還會(huì)時(shí)不時(shí)地咨詢問題，如果每個(gè)客戶都不停發(fā)問，那么柜員再怎么不厭其煩一天下來也會(huì)招架不住。這個(gè)時(shí)候柜員拿出誠意給客戶提示問題的解決辦法，比如打客戶電話，去自助終端可以辦理等，讓客戶感受到答復(fù)的誠意，而不是被敷衍的感覺。再者，柜員應(yīng)該擅于運(yùn)用“微笑”這一武器，用微笑拉近與客戶的距離，不僅可以提高產(chǎn)品營銷的成功率，同時(shí)客戶也感受了貼心服務(wù)，心里暖暖的，何樂而不為。
與同事關(guān)系。美國職業(yè)顧問理查德•杰爾曼說過的一句話讓許多人深以為然，“你不必喜歡和你共事的人，但你應(yīng)該和他們愉快相處。”和同事的愉快相處也是柜員自我修養(yǎng)的必修課。具體來講就是互相學(xué)習(xí)、互相鼓勵(lì)以及互相配合。柜員和柜員之間僅有一桌之隔，身處同一條“戰(zhàn)線”，同為客戶辦理業(yè)務(wù)，互相學(xué)習(xí)是同事間相處的第一步�；ハ鄬W(xué)習(xí)的內(nèi)容不僅僅是業(yè)務(wù)知識(shí)，更重要的學(xué)習(xí)辦業(yè)務(wù)的認(rèn)真和耐心，學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任的態(tài)度和敬業(yè)精神。榜樣的力量是無窮的，在“樹榜樣、立標(biāo)桿”活動(dòng)中向業(yè)務(wù)能手學(xué)習(xí)，向標(biāo)桿看齊�；ハ喙膭�(lì)是同事間相處的第二步。每個(gè)柜員難免會(huì)在在工作中遇到業(yè)務(wù)難關(guān)和差錯(cuò)，在生活中遇到挫折和情緒低落，這個(gè)時(shí)候同事間的相互鼓勵(lì)就顯得十分重要和珍貴。給同事關(guān)懷，也就是給自己加油打氣，不但幫助同事走出了困境，而且調(diào)動(dòng)了工作環(huán)境中的積極情緒，提高了辦公效率�；ハ嗯浜鲜峭麻g相處的第三步。由于種種原因一個(gè)窗口會(huì)遇到辦不了的業(yè)務(wù)，這個(gè)時(shí)候可以挪到另一個(gè)窗口辦理，這種默契的配合既解決了客戶的問題，又提高了工作效率，也免去了和客戶之間不必要的麻煩。柜面工作也需要一個(gè)具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，柜員與柜員之間，柜員與網(wǎng)點(diǎn)主管、經(jīng)理之間的團(tuán)結(jié)一致才能保證柜臺(tái)以及整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的健康、高效運(yùn)行。正所謂，“一榮俱榮，一損俱損”。
柜員加強(qiáng)自身修養(yǎng)是一條漫漫長路，只要在這條路上一直“不拋棄，不放棄”地走下去，自身素質(zhì)就會(huì)得到提升，同時(shí)收獲應(yīng)有的果實(shí)。冰凍三尺非一日之寒，自身修養(yǎng)應(yīng)該是日積月累，養(yǎng)成每天追求進(jìn)步的好習(xí)慣，從今天做起，從細(xì)微處做起。（航宇路支行）
