走上全職的客戶經(jīng)理崗位，第一感覺就是知識庫的短缺，對客戶信息了解的匱乏。說起來市分行開展“四到人”的活動已經(jīng)一年有余，活動的目的就是從了解客戶開始，到針對性的營銷客戶，滿足客戶的需求。但試問真正能夠做到對自己名下的客戶了如指掌的客戶經(jīng)理又有幾名呢？附近的競爭對手越來越多，銀行已經(jīng)從寡頭進(jìn)入到完全競爭狀態(tài)，對競爭對手業(yè)務(wù)又有多少了解？捫心自問，我不在其列！
最近我經(jīng)辦一筆購車分期業(yè)務(wù)，客戶是多年來在我行辦理業(yè)務(wù)的熟客，他還幫我介紹過幾個辦ETC的客戶。這樣的老客戶，我卻只知道他的名字，手機(jī)上找的出他的號碼，大概知道他做的是工程機(jī)械項目，至于他具體經(jīng)辦業(yè)務(wù)類型，家庭情況，經(jīng)濟(jì)情況等卻一無所知。面談時才了解到他開辦了一家工程機(jī)械租賃公司，收入穩(wěn)定，離異等情況，準(zhǔn)備好了資料交到分行，卻從征信報告里得知他的負(fù)債較高，提供的資產(chǎn)無法覆蓋負(fù)債，必須增加資產(chǎn)資料。于是乎再一次邀約客戶攜帶其他資料來到建行，客戶竟然帶來了14本之多的機(jī)動車輛登記證，全是大型工程機(jī)械車輛，單筆車價竟高于200萬。在為客戶復(fù)印相關(guān)證件時我沉思到，如果早一點的深入的了解客戶的信息，一定能為客戶設(shè)計更加合理的方案，至少不需要客戶來回建行多趟。
德山支行對面新開了一家大型超市，地理位置好，所處小區(qū)也是我行貸款項目，客戶資源優(yōu)越，業(yè)務(wù)量與日俱增。我興致勃勃的帶著資料來到了總經(jīng)理室準(zhǔn)備為其推薦我行POS，誰料到總經(jīng)理竟然是多次來我行辦理匯款業(yè)務(wù)的劉姐，我驚訝道：“劉姐，您不是做工程的嗎？怎么開起超市來了？”交談后才知道原來小區(qū)項目就是由劉姐公司開發(fā)，超市是由開發(fā)公司經(jīng)營，自然她就是負(fù)責(zé)人。超市開立之前，她曾派人在附近的幾家銀行打聽辦理POS的優(yōu)惠，但是比較了交行，工行，建行等之后，毅然選擇了交行的POS，銀行賬戶與工資卡也在交行開立，原因是交行POS免除其所有的交易手續(xù)費，條件是月底賬戶有一定存款。為了吸引小區(qū)的客戶到交行辦卡，甚至已在小區(qū)內(nèi)開設(shè)離行式自助設(shè)備。交通銀行政策的優(yōu)惠與靈活我早有耳聞，雖然我行的POS已開展返還部分手續(xù)費活動，但是比起全免還是猶如晴天霹靂。
無獨有偶，德山綠化處尹姐向我咨詢電子銀行業(yè)務(wù)，問道：“你們建行的手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬竟然還要收費？”我底氣十足的說：“建行手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，異地跨行轉(zhuǎn)賬15元封頂，同城跨行只要1元！業(yè)界最便宜的！”誰料她說民生銀行，中國銀行手機(jī)銀行所有手續(xù)費都是全免，我疑惑是不是對VIP客戶才有減免，答案竟是普通客戶也可以享受。尹姐經(jīng)常在柜臺給遠(yuǎn)在北京讀大學(xué)的女兒打款，推薦她使用電子渠道后來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的次數(shù)少了，如今卻已經(jīng)生生被他行搶走部分業(yè)務(wù)。
對于我的營銷能力，領(lǐng)導(dǎo)與同事們的評價是頗高的，自我感覺也有點水漲船高。但是說起對自己客戶的了解，對身邊競爭對手的了解，確實汗顏。了解客戶與競爭對手，著實是客戶經(jīng)理的必修課。客戶經(jīng)理真正應(yīng)該多沉下心來，認(rèn)真的收集與梳理自己手下客戶的信息，知己知彼，才能為客戶提供更加詳盡的服務(wù)；真正應(yīng)該多走出去，看看其他銀行的做法與優(yōu)勢，百戰(zhàn)不殆，才能有的放矢，搶占市場先機(jī)，而不是坐井觀天，夜郎自大。
客戶經(jīng)理崗位，我才剛剛上路……
