在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，想讓客戶愛你的確不容易。對銀行業(yè)來說，也許你真誠的提供了客戶愿意購買的產(chǎn)品和服務(wù)，但客戶不一定會津津樂道。因為現(xiàn)在只要輕點鼠標(biāo)，通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以通過無數(shù)的途徑和方式獲取想要知道的信息，同時還能夠在瞬時與全世界進(jìn)行分享，客戶擁有的主動權(quán)和話語權(quán)越來越大，這完全顛覆了傳統(tǒng)的賣方和買方的關(guān)系，因而現(xiàn)在的客戶對于企業(yè)的產(chǎn)品、價格、服務(wù)等期待值更高，而企業(yè)要想在這種客戶關(guān)系中占據(jù)主動權(quán)，就必須進(jìn)一步地去了解客戶，了解每一位客戶真正需要的是什么。
這兒有一個常德九重天小區(qū)的小故事。九重天小區(qū)在常德市來說是一個大型的老商品房小區(qū)了，有居民2000多人，小車500多臺。這對于小區(qū)管理來說，每天都有著巨大的壓力。小區(qū)有個保安，叫羅師傅，自從他來到小區(qū)后，整個小區(qū)的管理變得井井有條，小車不再亂停亂放，鄰里也和睦共處。為什么羅師傅能把管理效率提高幾倍又不需要大動干戈呢？靠的就是“了解”兩字。了解小區(qū)每一個家庭的家庭成員及生活習(xí)慣；了解每一個人的性格脾氣及興趣愛好；了解每一臺小車的歸屬及車主的駕駛習(xí)慣。羅師傅就是靠的這簡單而又不簡單的“絕招”來服務(wù)大家，贏的認(rèn)同及尊重。
中國建設(shè)銀行一直秉承以客戶為中心的服務(wù)宗旨，那么如何在互聯(lián)網(wǎng)時代將“了解你的客戶”作為工作的核心呢?我覺得應(yīng)該從三個方面去提升、優(yōu)化我們的服務(wù)。
一、 與客戶建立聯(lián)系，多種溝通方式效果更好
銀行要了解客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶的真正需求，首先要與客戶建立起聯(lián)系。單一的電話聯(lián)系方式已經(jīng)不適合與互聯(lián)網(wǎng)時代，應(yīng)該去整合QQ、微信、電話、郵件等多種溝通方式，企業(yè)就可以與每一位客戶都建立起非常全面的聯(lián)系渠道，企業(yè)掌握了客戶的多種聯(lián)系方式，多種聯(lián)系方式交叉進(jìn)行，不僅不容易讓客戶反感，聯(lián)系效率也大大提升。
二、傾聽客戶的聲音，了解客戶的真正需求
與客戶建立聯(lián)系是途徑，了解客戶的需求才是我們的真正目的。通過提供服務(wù)和持續(xù)的聯(lián)系過程，我們可以了解每一位客戶的真實想法，了解客戶的需求、消費習(xí)慣、愛好、習(xí)慣等，然后就可以此來對每一位客戶提供針對性的服務(wù)，大大提升了服務(wù)的質(zhì)量，維系好了客戶關(guān)系，提升了客戶感受。
三、分析客戶數(shù)據(jù)，讓客戶適當(dāng)參與戰(zhàn)略決策
要為客戶積累數(shù)據(jù)，統(tǒng)一匯總用專業(yè)文檔存儲資料�？梢苑譃椴煌挲g段，不同職業(yè)范圍，不同居住地區(qū)等。也就是現(xiàn)在最為流行的云計算。通過分析大量的客戶數(shù)據(jù)，可以為銀行做決策之時提供最可靠的支持，并在此基礎(chǔ)上做預(yù)測指導(dǎo)商業(yè)決策，包括調(diào)整銀行的經(jīng)營模式、發(fā)展方向、產(chǎn)品的開發(fā)和優(yōu)化、服務(wù)的改進(jìn)等。這些都可以為我們抓住新的市場機(jī)會做好準(zhǔn)備，讓建設(shè)銀行在行業(yè)的發(fā)展中搶先一步，贏得先機(jī)。
世界上什么也不能代替執(zhí)著。特別是在了解客戶這一事無巨細(xì)的事情中，必須得日積月累持之以恒。把心做動力，時間為車輪，載著我們的真伙伴，快樂幸福的前行吧。
