近期，筆者看到轄內(nèi)信用社一名柜員在接待一位65歲大娘辦理存單丟失，但日期、張數(shù)等其他信息不知的掛失業(yè)務(wù)時，在柜臺外等待人員較多情況下，輕聲詢問大娘的有關(guān)情況，并真誠說：“大娘，您不要急，查詢需一定時間，請留下您的住址、電話等信息，我會抓緊時間給你查，查出我會第一時間告訴您，如您覺得可行，我建議您以后將存單放好，最好再將存單的有關(guān)信息記好，您說行嗎？”一句關(guān)愛話，溫暖了大娘急躁、懸掛的心。大娘說：我在其他金融機(jī)構(gòu)也有丟失的存單，但他們只是說查起來麻煩，等有空給查查的話，你們的服務(wù)我打心眼里覺得好。
多說一句關(guān)愛話能彰顯濃濃的親情。“我為人人，人人為我”，這是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、多換位思考的口頭禪。“顧客是上帝”、“賓至如歸”是對每位服務(wù)人員的基本要求。如何通過親情化、貼心化、專業(yè)化服務(wù)，博得客戶認(rèn)可進(jìn)而營造發(fā)展空間是每位金融工作著特別是一線柜員應(yīng)高度重視的環(huán)節(jié)。臨柜辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)時時懷有一顆客戶是親人、感恩的心辦理每一筆業(yè)務(wù)，多在符合制度要求前提下，從客戶角度出發(fā)，快速、細(xì)致和周到辦理，多謙和說好每一句溫馨關(guān)愛話，這樣才能贏得客戶，贏得業(yè)務(wù)不斷邁上新臺階。
多說一句關(guān)愛話能贏得市場主動權(quán)。近年來，隨著建立金融機(jī)構(gòu)門檻降低和異地增設(shè)機(jī)構(gòu)的增加，競爭越來越激烈已成不爭事實，在僅有十幾萬人口的三線城市，有金融機(jī)構(gòu)高達(dá)近20家已非常普遍，且有繼續(xù)增加的趨勢。要在競爭擁有一席之地并贏得市場，最根本是服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度的較量。曾有一位集團(tuán)公司的財務(wù)負(fù)責(zé)人，在一家金融將下班時，去辦理一筆剛剛收到的現(xiàn)金30多萬元，但這家金融機(jī)構(gòu)的柜員以下班之前不能辦理完理由，要求客戶明天辦理，引起這位客戶的非常不滿。很快這位客戶來到另一家金融機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)柜員熱情接待了他，并和其他柜員一起，快速清點這些現(xiàn)金，并耐心和客戶溝通，深深致謝這位客戶的信任和支持，客戶很受感動，很快就將所有業(yè)務(wù)來到這家金融機(jī)構(gòu)辦理，并對外大力宣傳�？梢姡芊穸嘁痪潢P(guān)愛話，能否多為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，產(chǎn)生的“蝴蝶效應(yīng)”是巨大的，是能否贏得市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。
多說一句關(guān)愛話能體現(xiàn)工作責(zé)任心。“工作責(zé)任高于一切”，這既應(yīng)是喊在嘴上，也應(yīng)是落實到具體行動上的準(zhǔn)則。上述農(nóng)村信用社那位柜員正是因為有了高度的工作責(zé)任心，才能急客戶所急，想客戶所想，以關(guān)愛的心態(tài)對待客戶，也得到了客戶的認(rèn)可。作為金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員，無論柜員還是其他崗位，如缺乏應(yīng)有的工作責(zé)任心，該說的話不說，很多應(yīng)辦好的事情極可能出現(xiàn)節(jié)外生枝。筆者曾接到一個投訴，有一位柜員，因客戶用其他行的卡辦理業(yè)務(wù)卻被吞卡，三天后來咨詢時，該柜員沒能熱心解釋，缺乏應(yīng)有的工作責(zé)任心，只是說明制度要求，引起這位客戶非常不滿，被上級批評，在社會上也造成了很不好的影響。為此，我們每個人都應(yīng)牢牢記住自己的工作職責(zé)，多從關(guān)愛對方的角度出發(fā)，做到該說的話一定熱情說到位，從而消除誤解，和諧促進(jìn)各項工作實現(xiàn)新的飛躍。
關(guān)愛的語言和行動會產(chǎn)生無窮的魅力，會在競爭的形勢下展開奮飛的“金翅膀”，愿我們能時時處處多說好每一句貼心、愛心、真心的話語，以盈盈笑意灑滿發(fā)展之路。
