在市分行號召全體員工開展“增強全員營銷意識、撰寫心得體會”的活動后，我認真拜讀了人民西路支行伍秀華撰寫的《了解客戶是服務的基礎》一文，文章對九重天小區(qū)保安隊羅隊長工作細節(jié)的描寫使我感慨很深，其中最為突出的感慨是其工作的細致度和敬業(yè)度，同時不禁反思難道我們身邊就只有這個“羅隊長”嗎？其實作為銀行從業(yè)者的我們已經(jīng)時不我待了！
《了解客戶是服務的基礎》一文是在營銷ETC業(yè)務過程中發(fā)現(xiàn)挖掘出來的，文章中的“羅隊長”其實是小區(qū)保安的一個縮影，像我營銷ETC去過的水榭花城、國源小區(qū)甚至是德山的工廠單位里的保安同樣也能達到或基本能達到“羅隊長”的服務標準，回過頭來想為什么這一職業(yè)群體能做到如此呢？
窗口效應
一個小區(qū)的保安其實就是這個小區(qū)內外溝通的窗口，他能最快速的接收到外部的信息同時能最便捷的傳達給小區(qū)內的住戶，并通過信息的傳遞方便住戶的日常生活從而贏得客戶的信任和好感。具體到我們銀行來說也可以發(fā)現(xiàn)，一個稱職的柜員通過每天和客戶的交流溝通其營銷成果一定會超過一個終日待在辦公室碌碌無為的客戶經(jīng)理，究其原因就在于和客戶的接觸度和了解度。就像魚和水一樣，如果兩者彼此脫離又何談了解何談服務何談營銷呢？我覺得這可能也是我行狠抓常態(tài)營銷和強調營銷人員走出去積極拓展的所在吧。
激勵機制
小區(qū)的保安公司和保安人員都是勞動合同的用工性質，通過工作業(yè)績和客戶滿意度來獲得上崗的機會和勞務報酬。在這種市場經(jīng)濟充分競爭的環(huán)境中，他們必須充分了解客戶、掌握客戶信息才能更好的服務客戶保證小區(qū)安全。我行目前正通過“四到人”的措施逐步打破大鍋飯通過績效考核的方式引入競爭機制，但與“羅隊長”們相比還有所差距，危機意識還遠遠不夠，正如文章中所說“作為一名銀行員工，我們對自己的客戶了解多少？我想大部分的只是熟悉客戶本人，而對客戶的家庭成員、經(jīng)濟狀況、所從事的行業(yè)了解很少�；蛘邔�別客戶了如指掌，而對大部分客戶都只熟悉名字而已。”
責任意識
文章中有這么一段描述“我們營銷一直到晚上8點多才結束，而羅隊也一直陪著我們，幫我們介紹客戶，營銷結束我說謝謝他時，他竟說你是我們小區(qū)的業(yè)主，也就是我們的客戶，幫助客戶是我們的職責。”這反映出了羅隊長對服務好所在小區(qū)住戶充滿了責任感，體現(xiàn)出了除金錢以外更為可貴的奉獻精神，這也是我們十分欠缺的。在“四到人”政策執(zhí)行之后，大家都會發(fā)現(xiàn)日常的工作可以分為兩類，一類是直接產(chǎn)生績效的，一類的內控管理不直接產(chǎn)生績效的。有一些員工為了多拿績效只做產(chǎn)生績效的工作對那些不能產(chǎn)生績效的工作消極怠工沒有團隊精神，這與“羅隊長”比起來真實相距甚遠。
由此引申到我們整個銀行業(yè)中，也可以看到“羅隊長”不也無處不在嗎？我們是否像中小商業(yè)銀行一樣讓每客戶都能獲得高效的金融服務呢；我們是否像其他四大行一樣主動聯(lián)系客戶讓客戶及時獲得我行產(chǎn)品信息呢；我們是否像市場份額高于我行的其他銀行一樣了解自己客戶，為客戶量身定做金融方案呢！我想這些都是我們應該反思應該提高的地方吧。
