快捷是最好的服務(wù)

    調(diào)入石鼓支行已2月有余，在日常的柜面服務(wù)工作中深有感觸。8月份剛來石鼓時，感覺大堂等待的客戶數(shù)經(jīng)常大于10，而且等待時長還不短，很感嘆城區(qū)客戶的耐性。但是后來與客戶的一段交談才了解到：其實(shí)不然！某日接待了一位中年女性客戶，看她衣著應(yīng)該有點(diǎn)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，但是看她在新一代系統(tǒng)顯示還是普通客戶，就跟她積極營銷，并推薦我們的聚財寶，結(jié)果她回了一句：“你們這兒環(huán)境好是好，態(tài)度也很熱情，就是難排隊(duì)”！聞此言，我立馬跟她再營銷貴賓卡，并說明貴賓卡可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的特殊待遇，可是她的回答讓我無從回答：算了，貴賓號等得更久！立馬感覺很是尷尬，更不知從何說起讓她動搖。
      
    一直記得剛?cè)胄袝r，一位領(lǐng)導(dǎo)跟我們說過：讓客戶等太久，是最差的服務(wù)態(tài)度！是啊，無論環(huán)境再舒適，服務(wù)再周到，投資收益再高，只要效率低了，客戶對我們的好感就會蕩然無存！
      
    近期，支行結(jié)合全市建行思想大討論活動，開展了每周一會的個人業(yè)務(wù)大討論。在會中，大家暢所欲言，說出了在工作中遇到的問題，阻礙支行業(yè)務(wù)發(fā)展的種種現(xiàn)象，并提出改善的建議。其中重點(diǎn)講到了客戶等待時長的問題。在這個問題上，大家獻(xiàn)計獻(xiàn)策，包括大堂業(yè)務(wù)分流、柜員辦理業(yè)務(wù)的技巧與速度、業(yè)務(wù)主管全力配合等等細(xì)節(jié)。經(jīng)過討論后的工作執(zhí)行，效果是很明顯的：大堂不再亂糟糟的，業(yè)務(wù)分流很到位；柜員辦理業(yè)務(wù)也改變了一些陋習(xí)，做到了先外后內(nèi)；而業(yè)務(wù)主管也是全力配合，授權(quán)更及時，大額存現(xiàn)幫忙清點(diǎn)等。業(yè)務(wù)高峰期，安排增開柜臺，減少客戶的等待時間，提高客戶滿意度。
      
    總體來說，通過個人業(yè)務(wù)大討論的開展與執(zhí)行，大家的配合更加緊密，更有默契，日常工作也輕松了許多。更重要的是，客戶很明顯覺得等待時間短了，也為我們的營銷創(chuàng)造了機(jī)會。相信我們繼續(xù)下去，石鼓支行的個人業(yè)務(wù)發(fā)展定會浮出水面，傲然屹立！