讀了市行推薦的優(yōu)秀文章，感嘆作為服務(wù)行業(yè)了解客戶的重要性，剛好上周末參加了市行組織的第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，發(fā)覺自己對(duì)于本行的產(chǎn)品和服務(wù)了解太少、太淺。因此，我認(rèn)為要想成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，必須要從了解出發(fā)，了解客戶，了解自己，只有這樣才能更深入的和客戶溝通，獲得客戶的認(rèn)同。
一是了解客戶。隨著金融市場(chǎng)的開放，越來(lái)越多的股份制銀行進(jìn)入常德，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)有壓力也有動(dòng)力，誰(shuí)占有了客戶資源，誰(shuí)就占有了市場(chǎng)，因此，客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性不言而喻，那么，要想抓住有效的客戶資源，了解客戶及客戶需求就顯得尤為重要了，它是我們服務(wù)客戶的根本基礎(chǔ)，而客戶經(jīng)理的主要工作就是對(duì)客戶開展“一對(duì)一營(yíng)銷”，本質(zhì)上是為客戶提供綜合性的金融服務(wù)，因此，只有充分了解了客戶的信息，才能為下一步向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。對(duì)于不同的客戶，要了解不同的個(gè)性化服務(wù)需求，目前金融服務(wù)需求日益多樣化，我們客戶經(jīng)理在與客戶接觸中要了解客戶需求的細(xì)節(jié)，是需要融資服務(wù)，理財(cái)服務(wù)還是結(jié)算服務(wù)，對(duì)需要的服務(wù)有什么限制要求等信息，用人性化、個(gè)性化的服務(wù)提高客戶對(duì)建行的忠誠(chéng)度和對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)可。商業(yè)銀行是以盈利為目的的，客戶經(jīng)理只有在充分了解客戶的基礎(chǔ)上才能準(zhǔn)確的對(duì)客戶進(jìn)行分類，才能夠挖掘出那些能夠?yàn)榻ㄐ袔?lái)豐厚利潤(rùn)的重點(diǎn)客戶，從而對(duì)這些核心客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，并逐漸淘汰那些貢獻(xiàn)度低、風(fēng)險(xiǎn)性高，支出與收入不匹配的低端客戶。目前常德行資產(chǎn)質(zhì)量堪憂，這就更需要我們客戶經(jīng)理對(duì)管理的客戶有深入的了解，尤其在貸前調(diào)查階段，必須對(duì)企業(yè)的高管人員、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、企業(yè)信用情況，項(xiàng)目情況等信息進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，掌握詳實(shí)的第一手資料，從而在源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)。隨著金融機(jī)構(gòu)的增加，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化逐漸成為了制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新以及服務(wù)模式的改變成為增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，客戶的需求是不斷變化的，只有不斷的發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的新需求，才能使我行一直保持活力，立于不敗之地。
二是了解自己。記得客戶經(jīng)理培訓(xùn)的時(shí)候講《客戶需求分析與金融服務(wù)方案》的楊正林老師提問(wèn)：納入我行對(duì)公產(chǎn)品覆蓋度考核的對(duì)公產(chǎn)品有多少個(gè)？分別是什么？在座的一百多名客戶經(jīng)理無(wú)一人能準(zhǔn)確說(shuō)出，更別說(shuō)每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、要求了，最后還是楊老師一一報(bào)出。因此，為了能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求，作為銀行工作人員，首先必須要了解自己有什么產(chǎn)品和服務(wù)，各種產(chǎn)品和服務(wù)適合什么樣的客戶，各自的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在什么地方。像以前小企業(yè)客戶在我行融資我們主要推薦“速貸通”和“成長(zhǎng)之路”兩種產(chǎn)品，這兩種產(chǎn)品最關(guān)鍵的是都要能提供符合條件的擔(dān)保措施，現(xiàn)在小企業(yè)出現(xiàn)了很多信用類貸款品種，如“善融貸”、“信用貸”、“結(jié)算透”等，那么客戶經(jīng)理只有在熟悉了這些產(chǎn)品之后才能根據(jù)這些產(chǎn)品的特點(diǎn)及要求去發(fā)現(xiàn)客戶，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。再次，要能夠根據(jù)客戶提出的需求迅速組合出最適合客戶的產(chǎn)品，滿足客戶的需求，這也需要客戶經(jīng)理對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)非常熟悉。最后，就是要能夠結(jié)合自己產(chǎn)品的特點(diǎn)及客戶的需求為客戶提供綜合性的金融服務(wù)方案，這是現(xiàn)代金融企業(yè)提升自己“軟實(shí)力”的制勝法寶。
“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這句話永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)，了解客戶是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，了解自己是增強(qiáng)自信、控制風(fēng)險(xiǎn)的前提，只有既了解客戶又了解自己才能在客戶與自己之間架起一座溝通的橋梁。
