學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退。在面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國內(nèi)國際經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境下，提升自身服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)理念，樹立牢固的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于保持我們金融企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展尤為亟需。海底撈是如今餐飲行業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿，對(duì)與它同屬于第三產(chǎn)業(yè)的金融行業(yè)來說，良好的服務(wù)同樣是一個(gè)金融企業(yè)保持穩(wěn)健發(fā)展并壯大的基石。因此組織跨界學(xué)習(xí)服務(wù)理念是非常有必要的。為了全面提升營業(yè)部的整體服務(wù)水平，10月26日營業(yè)部組織了全體員工赴長沙體驗(yàn)式學(xué)習(xí)海底撈火鍋的服務(wù)。
去過海底撈的人可能都會(huì)得出以下結(jié)論：在海底撈吃的是大街小巷中隨處可見的火鍋，但享受的星級(jí)服務(wù)，有在家里吃飯一樣的親切感。為什么會(huì)有這種感覺呢？答案就在于：當(dāng)你打噴嚏時(shí)，服務(wù)員不僅會(huì)給你遞上一塊熱乎乎的毛巾，可能還會(huì)過幾分鐘給你端上一碗熱乎乎的姜湯；當(dāng)你飄逸的長發(fā)不小心觸及餐具時(shí)，服務(wù)員會(huì)給你遞上一根皮筋；當(dāng)你的眼鏡被火鍋霧氣熏模糊時(shí)，服務(wù)員會(huì)給你遞上一張干凈的擦鏡紙；當(dāng)你覺得火鍋底料太過于麻辣時(shí)，服務(wù)員會(huì)給你撈出底料中的佐料；當(dāng)你覺得這份菜特別好吃而又不盡興時(shí)，服務(wù)員會(huì)免費(fèi)給您送上一份……
總之，在海底撈只有您想不到的需求，沒有不能滿足的需求。這讓我和我的同事們?cè)谧叱龊５讚茣r(shí)，心里都覺得虧欠海底撈的人情或者感情；這讓我們?cè)谝院蟾笥颜劶俺詴r(shí)，會(huì)不經(jīng)意間給它做廣告；在海底撈吃的不僅是火鍋，吃的更是一種舒適與開心。細(xì)細(xì)揣摩，不難發(fā)現(xiàn)海底撈正是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓住了我們的心，當(dāng)客戶同理心得到及時(shí)或者是過度滿足時(shí)，客戶便會(huì)感覺愉悅甚至?xí)a(chǎn)生虧欠服務(wù)者的感覺。餐飲服務(wù)是如此，金融服務(wù)業(yè)亦是如此。銀行業(yè)作為一種信用機(jī)構(gòu)，作為金融服務(wù)業(yè)，只有專業(yè)的服務(wù)才能贏得客戶的信任，唯有貼心的服務(wù)才能留住客戶的心，只有真誠的服務(wù)才能維系住客戶的忠誠。
“以心相交，成其久遠(yuǎn)”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維護(hù)現(xiàn)有存量客戶的關(guān)鍵，不能舍本逐末，只重客戶拓展而不重視現(xiàn)有客戶維護(hù)，我們要在保住現(xiàn)有存量客戶并維護(hù)好的基礎(chǔ)上再去做客戶拓展，這樣才能拓寬源頭，守住客戶流失的口子，才能真正意義上做到個(gè)人存款業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。而這就要求我們必須全面提升服務(wù)質(zhì)量：從每一次大堂接待客戶開始；從柜面服務(wù)的每一次微笑開始；從清掃掉自助區(qū)每一片垃圾開始；從為客戶高效解決好每一個(gè)問題開始。
