提到商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),人們自然想到微笑服務(wù)、登門服務(wù)、站立服務(wù)、晝夜服務(wù)和電子化服務(wù),甚至有人提出了日本式的“跪式服務(wù)”…
那么，什么樣的服務(wù)才稱得上社會主義商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
首先，商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞取決硬件———優(yōu)越的環(huán)境、先進(jìn)的電子設(shè)備,但更取決人的主觀因素。人是先進(jìn)生產(chǎn)力的代表,商業(yè)銀行員工的精神風(fēng)貌、良好的個人素質(zhì)、忘我的敬業(yè)精神、充滿創(chuàng)造力的活躍思維和健康、愉快向上的心態(tài),是深刻認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的構(gòu)件要素。
其次，一線為客戶服務(wù),二線為一線服務(wù),領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)是提高商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,建立“大服務(wù)”格局的動力和保障。具體來說,一線為客戶服務(wù),既包含銀行員工為顧客辦理業(yè)務(wù)快捷準(zhǔn)確,還包含熱情、主動與客戶交朋友、了解客戶所求,反映客戶心聲,藝術(shù)地再現(xiàn)服務(wù)水平。如:主動向顧客提供幫助,辦理業(yè)務(wù)時為了不讓顧客久等,可建議其先到大廳座位上休息一下,看看大廳多媒體服務(wù)顯示屏的業(yè)務(wù)知識介紹、業(yè)務(wù)服務(wù)指南或請顧客閱讀大廳提供的報刊雜志,也可以建議其去喝一杯免費的礦泉水,品味一下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的誠意;二線為一線服務(wù),說白了實際是后勤人員保障營業(yè)柜面機(jī)具暢通使用,辦公用具一應(yīng)俱全,無后顧之憂地投入工作;領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)是體現(xiàn)集體凝聚力、向心力的標(biāo)志,是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心職工細(xì)微所在,是再現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)魅力的閃光點。
再次，商業(yè)銀行員工服務(wù)的水平在于服務(wù)的藝術(shù)、藝術(shù)的服務(wù)。俗話說“一句話百樣說,良言一句三春暖”,藝術(shù)的服務(wù)語言來自于服務(wù)的藝術(shù),更來自于員工真實的內(nèi)心世界表白,來自于幽默的機(jī)智,更主要來自于對生活真善美的感受。
最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵還在于商業(yè)銀行勇于開拓,大膽經(jīng)營適合現(xiàn)代客戶需求的新業(yè)務(wù)。隨著中國金融業(yè)的發(fā)展,社會各階層對金融業(yè)的依賴需求會越來越多，各商業(yè)銀行也會抓住住房信貸、汽車貸款、教育貸款、醫(yī)療貸款等業(yè)務(wù)出臺的有利時機(jī),作好利率下調(diào)、擴(kuò)大消費需求的文章,推出自我。通過新業(yè)務(wù)的開展樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行的良好形象。
商業(yè)銀行的競爭既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭、人才的競爭,更是業(yè)務(wù)的激烈競爭,誰站在業(yè)務(wù)的前沿,誰最先把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與現(xiàn)代業(yè)務(wù)合理地轉(zhuǎn)化結(jié)合,誰就最先贏得客戶、贏得優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃至競爭的勝利、贏得現(xiàn)代商業(yè)銀的不敗之地、贏得對現(xiàn)代商業(yè)銀行新金融產(chǎn)品渴望的廣大百姓、新消費者、新朋友、新顧客，從而為商業(yè)銀行創(chuàng)造最佳的效益增長點。我想,這才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦,這才是現(xiàn)代商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵。
