第一次見到陳姐是在快要下班的時(shí)候。她面無表情的坐在我前面打電話，存來的零錢堆滿了柜臺(tái)，新舊摻雜。我花了很長(zhǎng)的時(shí)間清點(diǎn)完畢，卻被她告知數(shù)目不對(duì)，于是我又重新清點(diǎn)一遍。送走她的時(shí)候已經(jīng)是5點(diǎn)半了，同事們都告訴我，她是一個(gè)不好打交道的人。
后來幾次陳姐來存錢時(shí)，我都會(huì)遞上一張小紙條，建議她在我清點(diǎn)的同時(shí)記下每種票面的數(shù)量，方便核對(duì)金額。在等待過程中還讓大堂經(jīng)理給她倒了杯水。幾次接觸后，我發(fā)現(xiàn)陳姐并不是一個(gè)不好打交道的人，業(yè)務(wù)辦理完畢還會(huì)小聲對(duì)我說謝謝。
再后來，陳姐存來的零錢都是整理過的。新舊分開，一百張一疊。陳姐還告訴我她把很多零錢都換給隔壁的超市了，來減輕我的負(fù)擔(dān)。我聽后不禁有種莫名的感動(dòng)。在我的推薦下，陳姐毫不猶豫地辦理了我行的結(jié)算通卡和電話POS，把農(nóng)行的存款轉(zhuǎn)過來幫我算任務(wù)，還介紹了好幾個(gè)熟人過來安裝ETC。
貼心服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，不需要豪言壯語，而更多地體現(xiàn)在一杯熱茶，一個(gè)微笑，一份耐心，一種寬容。像陳姐這樣的顧客還有很多。他們不僅支持建行產(chǎn)品，還熱心將建行的產(chǎn)品推薦給身邊的人，當(dāng)起了建行的宣傳員。我想這是對(duì)我們服務(wù)的最大認(rèn)可和對(duì)我們工作的最大肯定。營(yíng)銷產(chǎn)品之前首先要營(yíng)銷好服務(wù)，貼心的服務(wù)會(huì)鋪平營(yíng)銷的道路。
不由地我想起了《了解客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)》一文中的保安。之所以在他的幫助下ETC營(yíng)銷能取得良好成績(jī)，是因?yàn)樗綍r(shí)用心服務(wù)、貼心服務(wù)所樹立的良好的形象得到小區(qū)的信任。銀行營(yíng)銷也是這樣。在了解客戶的基礎(chǔ)上提供貼心的服務(wù)，在客戶心中樹立良好的服務(wù)形象，在相互信任中發(fā)掘客戶需求，而不是生搬硬套為了營(yíng)銷而營(yíng)銷，這樣才能取得良好的效果。在營(yíng)銷產(chǎn)品之前，要想一想我們營(yíng)銷了多少服務(wù)。
