客戶在乎什么？

   近來接觸了兩個男性客戶，他們給我講了兩個故事：
  
   A客戶講的故事
   A客戶是一個證券客戶，在建行開立了個人賬戶，自己的證券賬戶開在F公司，每年的交易額超百萬。近一段時間，股市也開始紅火起來了，A客戶的夫人不甘寂寞，提出要踏入股市，與自己的丈夫進(jìn)行PK賽。拗不過夫人的執(zhí)著勁，A客戶只好將自己的1/3資金幫夫人在X證券公司開立了賬戶。于是，兩人每天的生活因?yàn)楣餐�的股市增加了很多的話題，共同語言越來越多。不久中國人的傳統(tǒng)佳節(jié)到來了，上午收市后，夫人從外面提回一袋禮物，笑呵呵的對A客戶說：你瞧，X公司送我節(jié)日禮物，你有嗎？A客戶說：證券公司從來沒有打電話通知我去領(lǐng)禮物啊，你這點(diǎn)禮物也值不了多少錢？夫人回答：吃不到葡萄說葡萄酸。說到這里，A客戶對我說：其實(shí)我也不在乎那點(diǎn)禮物，但是我就不明白，我開戶的證券公司比我夫人的實(shí)力強(qiáng)多了，我的資金交易量也多過我夫人，為什么待遇就不一樣，是不是店大欺客啊？

   B客戶講的故事
   B客戶是某個銀行長期忠實(shí)的客戶，他的定期資金全部存入了該行，用這位客戶的話說：自開戶以來，我就沒有移情別戀過。日復(fù)一日，年復(fù)一年，只要有錢B客戶必到這次銀行來存款。某日B客戶在銀行遇見了一位好朋友，這位好朋友告訴他，是接銀行通知來拿禮物的。B客戶就很納悶，這么多年了怎么銀行從沒有通知自己來拿過禮物呢？于是B客戶陪同自己的朋友去柜臺拿禮物。其實(shí)，B的朋友收到也只不過是一個價值很低的小禮品，但是B的朋友還是露出了開心的笑容。這時候，B客戶給我說了一句話：我其實(shí)真的是這個銀行的忠誠客戶，為什么他們就從不送給我禮物？
我的想法
  
    從上述兩個朋友的講的故事可以知道，他們并不缺錢，何況都是男性客戶，在日常生活中應(yīng)該也不會在乎一些小禮物，但是他們在乎的是一種被重視被尊重的感覺。當(dāng)今我們銀行的客戶群體是越來越多，但是服務(wù)客戶的銀行職員并沒有按照一定的比例增長，為此客戶被疏忽的群體也不斷增加，介意的客戶就會流露出不滿意的情緒。為此，我們在今后的客戶維護(hù)中可以在以下幾個方面進(jìn)一步加強(qiáng)：
 
    一、多層面的詢問了解客戶的需求，尤其對新開戶的客戶多注入情感上的溝通，讓客戶能說出對銀行的期望值，以便在今后的客戶維護(hù)工作中能將維護(hù)工作做的更細(xì)。如在開放式柜臺在接待客戶開立賬戶時，能將客戶的喜好同步錄入到相關(guān)的系統(tǒng)，在今后的工作中，系統(tǒng)能及時查詢客戶的要求，這對目前我行提出的客戶維護(hù)發(fā)展工作有著積極的意義。
  
    二、客戶維護(hù)工作的專業(yè)化必須提到工作議程上。目前，我行在客戶酬謝禮物上的配備是各按各的規(guī)則，導(dǎo)致同一個客戶在不同的網(wǎng)點(diǎn)之間收到的禮物標(biāo)準(zhǔn)不一樣，有的網(wǎng)點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)，有的網(wǎng)點(diǎn)就沒有，但是客戶對建行的期望值不會針對的是某個網(wǎng)點(diǎn)，更多的覺得建行整個維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)沒有專業(yè)化。我們建議，在目前的客戶維護(hù)系統(tǒng)中，根據(jù)貢獻(xiàn)度的大小，由上級行提供一個可參考的標(biāo)準(zhǔn)值，作為網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行細(xì)則，如借助善融商務(wù)的平臺，對個人客戶貢獻(xiàn)度按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一兌換，既提高了善融的交易平臺知名度，更多的是通過統(tǒng)一專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，給客戶帶來高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。
  
    三、社會在進(jìn)步，客戶的需求也不斷的提升，非金融服務(wù)的要求也越來越高。為此，對員工的培訓(xùn)一方面要在業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)上加強(qiáng)，另一方面也要多引進(jìn)非金融服務(wù)的培訓(xùn)。如今，建行的非金融服務(wù)限于對高端客戶，但是建行的存款結(jié)構(gòu)需要不同客戶層次來維系穩(wěn)定性。未雨綢繆，凡事想在同業(yè)的前面，才能提升核心競爭力，所以在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的多層化是應(yīng)對客戶需求的基礎(chǔ)。