細(xì)節(jié)決定成敗，這句話富有哲理，很經(jīng)典 。但我以前對此卻不以為然。在銀行工作后，我才真正體會到這句話的深刻含義。
那一天，一個(gè)客戶來辦一個(gè)不常見的業(yè)務(wù)，我一下子手忙腳亂，翻箱倒柜找了半天才找到該種業(yè)務(wù)經(jīng)辦憑證單據(jù)，并且辦理時(shí)間比平時(shí)慢了許多。 客戶走時(shí)面有不悅，我心有愧意。銀行柜臺各式各樣的憑證單據(jù)種類繁多，即使是一名有多年工作經(jīng)驗(yàn)的柜員，每天要準(zhǔn)備如此之多的憑證也是一件很困難的事情，更何況這么多憑證無法全堆放在方寸柜臺上。此外高柜柜員間常常輪崗，一個(gè)人可能每天坐的柜臺都不同，換了柜臺之后一切又要重新準(zhǔn)備。這樣柜員每天的工作量其實(shí)會很大，因此常常會有疏漏。
還有一次，一個(gè)客戶取了二十多萬現(xiàn)金，卻沒帶袋子，讓我給他找個(gè)東西裝錢。我找遍周圍只找到兩個(gè)信封。但根本裝不了那么多錢。我誠懇地再三道歉。客戶沒理我的道歉，反而大聲抱怨說:“這么大一個(gè)建行，連個(gè)袋子都沒有，真是太差勁了。”我自認(rèn)服務(wù)態(tài)度是很好的，但沒有袋子不是我的錯(cuò)啊�，F(xiàn)在卻得到客戶這種評價(jià)，我很委屈。為什么他不能體諒我呢？有同事說：“既然客戶有這種需求，那么柜臺里為什么不能準(zhǔn)備點(diǎn)袋子呢？”對啊，準(zhǔn)備一批袋子對我們來說并不是什么太困難的事情，卻能給客戶帶來不少方便，何樂為不為呢？在銀行工作，類似這樣的事情經(jīng)常發(fā)生，一些不該產(chǎn)生的誤會甚至摩擦也由此而來。
有人說細(xì)節(jié)決定成敗。我們銀行做的就是服務(wù)性工作，我們一個(gè)微小的疏忽就可能給客戶帶來很大的麻煩，我們一個(gè)微小的失誤可能給建行帶來巨大的損失。只有從細(xì)節(jié)入手，用心服務(wù)，才能真正提升銀行形象。我認(rèn)為可以從以下幾方面著手:
一是統(tǒng)一規(guī)范柜員的單據(jù)憑證、印章等放置辦法。
柜面工作需要的印鑒較多，屬于個(gè)人保管的貴重物品，一般都鎖在保險(xiǎn)箱里。而保險(xiǎn)箱里還有備用金等物品。這樣保險(xiǎn)箱有時(shí)就會顯得非常雜亂。這樣用起來不能得心應(yīng)手，收拾起來也挺麻煩的。前不久我買了一個(gè)會計(jì)專用印鑒盒將印章歸置收納才好一點(diǎn)。但買來這種盒子質(zhì)量總差強(qiáng)人意的，估計(jì)用不了多久。但憑證單據(jù)的問題和硬幣零錢的歸置問題仍然令我十分頭痛 。 作為一名柜員，每天面臨的事情又多又雜，。需要我們付出十倍的耐心和細(xì)心。但是面對林林種種的憑證單據(jù)，常常束手無策。柜臺擺不了，市面上賣的憑證插架也不適合。有時(shí)，難免百密一疏，出現(xiàn)找不到憑證或單據(jù)的情況。
我的想法是：第一，在營業(yè)間醒目的位置設(shè)置一個(gè)專用憑證單據(jù)陳列架，柜員只在柜臺上放置存款、取款、開戶、轉(zhuǎn)賬等常用憑條，這樣柜臺上就不用堆得凌亂不堪了。第二，每個(gè)柜員配備一個(gè)可以收放到保險(xiǎn)箱里的專用印鑒盒。第三，可以給每個(gè)柜員配一個(gè)硬幣收納盒。
二是盡可能多的為客戶提供方便。送人玫瑰手有余香。我們要把“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念貫穿于銀行工作的始終，不厭其煩、不遺余力地為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�，F(xiàn)在每一個(gè)營業(yè)廳都設(shè)置有休息的椅子、茶水桶、老花鏡等。但我們是否經(jīng)常擦拭清潔座椅，定期更換飲用水，檢查老花鏡壞了沒？我們還可以適量準(zhǔn)備一點(diǎn)塑料袋或紙袋以備客戶不時(shí)之需。我們還可以定期進(jìn)行客戶回訪和問卷調(diào)查，及時(shí)了解客戶需求和反應(yīng)。
用心服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最重要的不是巴結(jié)逢迎、卑躬屈膝，而是想客戶之所想，急客戶之所急。我們要從每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，檢查我們的工作，檢查我們的服務(wù)，盡職盡責(zé)、盡心盡力。我是一名建行新兵，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多。惟愿建行能越來越好，我們每個(gè)人都能體會到作為一名建行人的自豪。
