服務(wù)營銷是指銀行以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動(dòng)，它貫穿于產(chǎn)品、營銷、運(yùn)行、內(nèi)部組織和管理等多個(gè)方面，是一個(gè)大范疇。
個(gè)人覺得，首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其是在現(xiàn)今銀行業(yè)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行業(yè)經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)就是銀行經(jīng)營。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是服務(wù)的第一平臺(tái)，作為一名進(jìn)入建行26年，從事柜面服務(wù)的老同志深知：服務(wù)是顧客直接了解我行的窗口，服務(wù)是顧客和銀行的橋梁�？蛻粜枰獙�(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是我們所提供的實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
其次，要做好服務(wù)，除了要對(duì)專業(yè)知識(shí)的熟悉了解，還要時(shí)刻關(guān)注我們的客戶。要做到“以客戶為中心，客戶至上”設(shè)身處地為客戶著想。客戶其實(shí)就是我們的考官，我們的一言一行客戶都會(huì)給出不同的得分值。
再次，服務(wù)還要注重細(xì)節(jié)。就象我們經(jīng)常說的“注重細(xì)節(jié)，最求卓越”。我們要用心為客戶服務(wù)，善于理解客戶。尤其是在業(yè)務(wù)較忙的時(shí)候，客戶的抱怨和埋怨，我們要仔細(xì)聆聽。以客戶為鏡子，觀察自己，從而改進(jìn)自己。
而營銷的定義，不能簡單的認(rèn)為是“賣東西”或“推銷商品”，這只是對(duì)營銷很片面的理解，其實(shí)人生無處不營銷，實(shí)際上服務(wù)與營銷是相互依存,相互支持的。提升服務(wù)水平是對(duì)于營銷的巨大支持。因?yàn)闋I銷實(shí)際上是一個(gè)分析需求、判斷需求、解決需求、滿足需求的過程，良好的服務(wù)穿插其中，與營銷密不可分。多年的柜面工作經(jīng)歷，積累了屬于自己的工作經(jīng)驗(yàn)和方法，工作中忙而不亂有條不紊的處理各項(xiàng)事務(wù)。學(xué)會(huì)了轉(zhuǎn)換角度，尊重客戶的想法，會(huì)在客戶的問答中第一時(shí)間做出自己最敏捷的反應(yīng)。工作中要求自己給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把建行最優(yōu)的產(chǎn)品介紹并營銷給客戶，如個(gè)人結(jié)算通卡、超級(jí)網(wǎng)銀、跨行資金歸集、聚財(cái)、信用卡等。
重視顧客滿意度，提高顧客忠誠度。滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，只有提供高品質(zhì)的服務(wù)才能贏得客戶的忠誠，留住老客戶，吸引新客戶，不斷提高建行的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率。
