客戶是銀行的衣食父母，服務(wù)是銀行的立身之本。為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度，最終為股東創(chuàng)造價值是所有商業(yè)銀行的追求，也是現(xiàn)在各家銀行在競爭和發(fā)展中面臨的主要課題之一。在服務(wù)行業(yè)中，得體的語言，端莊的形象，整潔的外表，自然的微笑，是客戶享受服務(wù)時最直接的感受，也是讓客戶心甘情愿買單的緣由。
無論是保險公司還是星級賓館或是金融行業(yè)，營銷的就是服務(wù)，客戶買單的也是服務(wù)。銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，其本質(zhì)是提供服務(wù)。銀行要產(chǎn)生效益，靠的不是服務(wù)的數(shù)量，而是服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶的“忠誠度”。
作為一名建行職員，我們對自己的客戶了解多少，又該怎樣服務(wù)好我們的客戶，不斷擴(kuò)大我們的客戶群，這是每一位建行員工值得深思的問題。知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。要想贏得客戶，首先不能把“以客戶為中心”“客戶就是上帝”當(dāng)作老套的口號，而是要人性化的親近客戶，客戶就會重復(fù)地選擇你，這就要求我們轉(zhuǎn)變觀念，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“應(yīng)付檢查，應(yīng)付考核”這種錯誤的觀念中走出來，從“客戶要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要為客戶服務(wù)”，真正認(rèn)識到做好服務(wù)工作是自身價值的體現(xiàn)，更是金融發(fā)展的需求。其次就是站在客戶的立場，假如我是一名客戶，希望得到什么樣的服務(wù)？首要的是為客戶營造一個整潔舒適的網(wǎng)點環(huán)境。日常工作中，重視網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生工作。無論是柜員站立的姿勢、地面的整潔度、甚至是柜臺上的擺放都會給客戶留下深刻的印象。大堂經(jīng)理在做好保潔工作的同時，做好客戶的咨詢導(dǎo)儲工作，推介金融產(chǎn)品宣傳工作，及時幫助客戶解決一些實際困難，真正讓客戶體會“賓至如歸”的感覺。
當(dāng)客戶走到柜面窗口，一個燦爛的微笑，一句親切的問候，無疑會帶給客戶一股暖流。注重柜面服務(wù)理念的創(chuàng)新，是留住客戶的重要途徑。客戶想的，柜員要知道；客戶期望的，柜員要想到；客戶沒有想到的，柜員要心中有數(shù)。銀行柜面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口。在對待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。柜面人員是銀行的形象代言人，要學(xué)會保持一種明亮的心情，傳遞給面對面的顧客一種積極向上的情緒。
充分了解客戶，建立不同的客戶群體也至關(guān)重要。最有價值的大客戶群，經(jīng)常性的客戶群，周邊客戶群等，分別建立檔案，包括姓名、住址、電話、生日、愛好、家庭基本情況等，從而有針對性地開展服務(wù)工作，實現(xiàn)服務(wù)的多元化�？蛻羯眨痪錅剀暗淖８�，一份精美的小禮品，同樣也會給客戶帶來一份尊重和滿足。
服務(wù)是一門學(xué)問，是一門藝術(shù)，做好服務(wù)是我們服務(wù)行業(yè)永恒的課題�？蛻魸M意是我們服務(wù)品質(zhì)的初級標(biāo)準(zhǔn)，客戶忠誠才是服務(wù)品質(zhì)的最高目標(biāo)和市場份額提升的最終保證。努力為每一位客戶提供完美卓越的服務(wù)，與客戶一起成長，合作雙贏，才能使我行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大。
