銀行的柜臺(tái)是一片小小的天地，紛繁悠然，人來人去，歡笑，矛盾，熱情，冷漠……輪番上演。一面厚實(shí)的玻璃，隔開了里外，一面透明的玻璃，隔開了你我。
從現(xiàn)實(shí)意義上來說，這一面玻璃給銀行帶來的是無以取代的安全感。而曾經(jīng)，我都覺得這面玻璃帶來的是一種距離，讓我和客戶分隔開來，看不清他們的臉色，聽不到他們的呼吸。慢慢的，我發(fā)現(xiàn)這一面玻璃的物理價(jià)值既然無法取代，那我是不是可以換一個(gè)角度來接受這面玻璃的存在呢？它雖然在空間上拉遠(yuǎn)了我和客戶的距離，但卻在某種程度上讓我更接近客戶的心思了：定睛而視，其實(shí)是可以在玻璃上看見自己身影的。所以，仔細(xì)想想，通過玻璃，我們可以看到自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)候的樣子，這樣我可以正衣冠，再想得深入些，我可以將自己的影子投射到客戶的身上，將自己想成客戶，這樣我就能更好地體會(huì)客戶的心思，更好地為客戶服務(wù)。
我們一直強(qiáng)調(diào)在工作中以客戶為中心，但子非魚，安知魚之樂，只有自己真正成為了客戶，才能知道客戶到底想要什么。所以要真正做到以客戶為中心，就要將客戶看做是自己，而面對著柜臺(tái)那面玻璃，表現(xiàn)出來自己的影子，不就正像在為自己辦業(yè)務(wù)么？
如果我是坐在柜臺(tái)外的客戶，我想得到什么樣的服務(wù)，如果我是正在焦急等待的客戶，我又希望得到怎樣的回饋，如果我是對理財(cái)充滿疑惑的顧客，我還期望能夠得到怎樣的解答？這一切說到底，無非就是我們常說的要與客戶換位思考吧。
說到這里，又想起大學(xué)的時(shí)候常常參加高校間的辯論賽，而在比賽準(zhǔn)備的過程中最核心的一個(gè)步驟就是進(jìn)行隊(duì)內(nèi)模擬辯論對抗。這個(gè)過程的難度就在于自己要根據(jù)不同對手的風(fēng)格來設(shè)定一個(gè)假想敵，有的對手擅長進(jìn)攻，有的對手擅長周旋，要做到盡可能的接近對手的風(fēng)格，需要我們耗費(fèi)極大的精力去揣摩對手的心思與策略。經(jīng)歷過方知不易，因此，在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)過程中要根據(jù)客戶的不同情況迅速作出反應(yīng)，更多的可能要依靠經(jīng)驗(yàn)。但是對于我們這些新晉的菜鳥柜員而言，就要花更多的心思去觀察，去把自己假想成客戶。只有我們自己成為了客戶，我們才知道客戶需要什么，只有我們自己成為客戶了，我們才能明白如何讓客戶享受到更貼心的服務(wù)。
所以每次看到不同的客戶坐在面前，請將他們視作是自己，請對他們會(huì)心而笑，請對他們誠摯以禮，服務(wù)的禮儀各不相同，但都出自于同一顆為客戶著想的心。
愛自己，愛客戶，由己及彼。以銅為鏡，能正衣冠，以心為鏡，能正吐納，以己為鏡，方能全心全意。
