用心服務(wù)----讓“上帝”動心

    我們臨武支行營業(yè)部二樓貴賓室經(jīng)過重新檢修，已于11月03日正式對外開放，通過一周正式的VIP窗口臨柜生活，無論是從自身體驗，還是客戶反饋，感覺很不錯！

    相對于一樓大廳高峰時期的嘈雜，二樓貴賓室不僅帶給大客戶極大的便利性和私密性，也給客戶和柜員更多的時間去溝通交流，另一方面也無形中要求柜員要有更高的素質(zhì)，不僅要對各項業(yè)務(wù)爛熟于心，更要懂得如何溝通，如何有效的聊天，獲取更多的信息，從而向客戶營銷更多的產(chǎn)品，讓客戶的財富能不斷增長。

    沒上二樓之前，我覺得VIP柜臺沒有什么不一樣，只是來辦業(yè)務(wù)的客戶稍微高端一點，辦完業(yè)務(wù)就完事，現(xiàn)在一周的體驗之后，覺得VIP 柜臺至關(guān)重要，根據(jù)二八法則，這20%的人創(chuàng)造了支行80%的效益，只要是他們的需求，我們都應(yīng)盡量滿足。最近分行“車改匯”掀起了一股營銷高潮，而高級的營銷從來都不是直奔主題，通常都是從側(cè)面切入，但是因為對這些大客戶都不熟，所以收集信息顯得迫在眉睫，于是前兩天我就有意識的記下這些經(jīng)常來辦業(yè)務(wù)的客戶，了解他們的相關(guān)信息，一有時間就鉆進OCRM系統(tǒng)查看客戶信息，爭取讓每個客戶第二次來辦業(yè)務(wù)的時候都能給他們一個正確的稱呼。因為不認(rèn)識，所以有時候簡單地贊美下客戶，或是做個簡短的自我介紹，遞個名片，也會使整個業(yè)務(wù)受理的過程溫馨和諧。下班了，再給這些白天辦過業(yè)務(wù)的客戶發(fā)點小的溫馨提示，還真的有客戶會咨詢你一些問題，我想這就是信任的開始。從第三天開始，我就開始營銷，因為是新手，一切不可能像那些前輩那樣，水到渠成，但是一些熱門的營銷，比如“聚財產(chǎn)品”、“車改匯”、“電話POS”、”汽車卡”、“信用卡”，我都準(zhǔn)備好了自己的話術(shù)，只要是覺得適合客戶，我就會在聊天中有效的切入，效果還不錯。到了第四天，行領(lǐng)導(dǎo)帶來了一個客戶，說是要跨行匯款，但是因為客戶改了名字，老身份證沒帶，柜臺無法受理的情況下，我立馬問了客戶的訴求，將其老身份證下的款項通過電話POS 給轉(zhuǎn)到新開的卡上，客戶說這么多錢還不夠，讓我速度快點，還要去農(nóng)行轉(zhuǎn)點過去，我立馬告訴他說您不用急，直接到我們這邊可以直接幫你劃過來，還免手續(xù)費，客戶說現(xiàn)在你們這么先進了，于是我?guī)涂蛻魵w集了50萬過來，客戶一共轉(zhuǎn)了20萬出去，期間了解到客戶是財政代發(fā)工資的，于是向他推薦了車改匯，雖然客戶本人已經(jīng)買了車了，他說最近有同事準(zhǔn)備買車，說這么優(yōu)惠肯定要好好宣傳，還說要跟領(lǐng)導(dǎo)反映下，在單位也多裝幾臺電話POS，客戶走的時候笑的很開心，還熱心的拿走了我一沓名片，說肯定有同事會向你了解情況的。

    現(xiàn)在的社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多加幾把椅子，多加幾種飲品，微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措，已被社會視為是理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識，做到真正用心，切實為不同的客戶提供最有效，最優(yōu)質(zhì)，最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵！