一個(gè)小區(qū)保安，卻能熟悉每一位業(yè)主的信息，從小區(qū)保安的表現(xiàn)讓我認(rèn)識到熟悉了解你的客戶是成功營銷和維護(hù)客戶的前提，讀完文章，我不禁思考，作為社會(huì)上最為重要金融企業(yè)的建行，是否也能真正根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)量身打造屬于不同年齡段客戶的產(chǎn)品和服務(wù)？在實(shí)習(xí)和上柜的經(jīng)歷中，我感覺到最需要工作人員服務(wù)的反而是那些步履蹣跚的老年客戶：ATM機(jī)程序不會(huì)用、電子產(chǎn)品太新潮不安全、字太小看不清、手中有太多閑錢怎么理財(cái)……在工作中遇到的種種問題讓我切實(shí)感受到老年群體客戶的重要與特殊性。
熟悉了解你的客戶并不難做到，就像工作中只要用心和耐心也能做好一樣，對待老年客戶更需要的是十二分的用心和十二分的耐心！在同行中，針對老年群體的產(chǎn)品和服務(wù)早已建立，比如，中信銀行推出的老年客戶專屬借記卡“信福年華”，興業(yè)銀行老年人理財(cái)產(chǎn)品“安愉人生”等等。在工作中，我也總結(jié)出老年客戶非常明顯的幾個(gè)特點(diǎn)，一是思維定勢，首選柜臺服務(wù)。曾經(jīng)遇到不少這樣的老年人，拿著存折，不愿辦卡更別說愿意在自助設(shè)備上存取錢了，他們已經(jīng)習(xí)慣在柜臺上說出需求，看著存折上資金的變動(dòng)，享受著柜臺業(yè)務(wù)帶給他們的快捷、安全和踏實(shí)。二是財(cái)富穩(wěn)定，注重保值。許多老年人手中積攢著的也許是一生的積蓄，他們手中的財(cái)富穩(wěn)定而龐大，在晚年的生活中，他們更注重的是安穩(wěn)的生活和對兒女的投資。在工作中，對于定期儲蓄，銀行保本類型的理財(cái)產(chǎn)品，我接觸到最多的就是老年客戶群體，對他們來說資金有安全保障，對銀行來說，這又是一大筆穩(wěn)定而可靠的存款來源。三是對銀行的忠誠和理智。中老年人性格多為穩(wěn)重，不會(huì)因?yàn)槟贻p人的一時(shí)氣盛而大動(dòng)肝火，有著較強(qiáng)的包容和理解性，不易受外界因素的干擾，通常也對新興的金融產(chǎn)品興趣不高。建行作為發(fā)展六十載的國有銀行，在社會(huì)上的口碑和影響力，憑借老道的經(jīng)驗(yàn)更是能獲得他們的青睞。
就像一個(gè)好老師，熟悉著班級每一個(gè)學(xué)生，從而能真正做到“因材施教”，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)也要適合老年客戶群的需要，比如：1、在每天業(yè)務(wù)辦理中，有不少中老年人因?yàn)榭床磺搴炞值牡胤蕉赋�，因此我覺得不止在填單臺，在窗口服務(wù)的柜臺也應(yīng)配備老花鏡。同時(shí)在玻璃門上配備防撞提示，雨天的防滑提示。2、強(qiáng)化對老年人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在大堂，柜臺，首要就是為他們提供更為規(guī)范細(xì)致的咨詢服務(wù)，幫助他們解決困難。作為詐騙人員最為“青睞”的金融常識薄弱的對象，更要強(qiáng)化他們的金融教育，普及銀行的金融安全知識，防止因?yàn)槿狈鹑诔ＷR而上當(dāng)受騙 。3、做好老年客戶的隱私保護(hù)。由于他們對個(gè)人信息和資金安全的敏感性，更要對他們說明銀行工作人員的職務(wù)。曾經(jīng)遇到一位六十多歲的老大爺，在告知他如何填寫憑證時(shí)被反問“你不會(huì)是賣保險(xiǎn)的吧”，讓我認(rèn)識到消除客戶顧慮的重要性，不僅僅是滿足需要，還要做到有安全的維護(hù)。
“善”建者行，建行秉承著善心服務(wù)著每一位客戶，這份善意也要注入進(jìn)更多的愛心細(xì)心地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的每一位老人，多一句問候，多一分叮囑，維護(hù)好老年群體，了解他們的需求，留住他們并不難！
